浅议物业服务的客户触点管理.docx

PGE \* MERGEFORMT PGE \* MERGEFORMT 1 浅议物业服务的客户触点治理 一、什么是客户服务触点? 日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究，发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。比如：妈妈关注厨房物品的存储和操作方便；奶奶关注阳台的晾晒空间；爷爷关注小区周边环境和活动场所；爸爸关注书房和卫生间配置；孩子关注自己房间和小区活动场所。通过上述调查，我们可以得知，每个人都是有需求的，对需求是分层次的。随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的中意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不中意，品牌就没有生命力。那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌治理的范畴，才能获得客户最大化中意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲，客户接触点治理是品牌的核心竞争力。何谓客户接触点治理？客户接触点治理，又称客户接触治理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How，包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的治理工作。客户接触点治理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点治理的基础。所以通过对当今物业治理服务现状分析，以及对客户服务需求的调查，物业服务的客户触点治理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。客户触点治理是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的治理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性治理技术和工具。  二、客户服务触点的类型  1、前期介入物业服务阶段  在物业治理日常工作中，我们经常会发现小区内的设计与实际治理的不协调性，给业主的生活和项目的治理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不合理或者未安装排水管；小区出入口设置较多，带来的人力成本的上升和治理难度的加大；垃圾房设置不合理造成业主的投诉；水景设置过多造成后期治理的难度加大等等。如果在物业治理前期介入中，物业治理公司及早进入并提出意见，相信会预防不少后期发生的问题。前期介入关注的触点主要在：交通停车系统、物业治理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、环境绿化、建筑外观等方面。  2、营销推广阶段  物业治理公司在营销推广阶段介入，实施销售现场酒店式物业服务，对成功的销售有极大的帮助，物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务，给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体治理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求销售中心物业服务的标准更高，如何了解顾客关注点和顾客心理，完善服务细节，也成为营销推广阶段物业服务的重点，如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。买房要经过哪些流程？通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈；下定签约看楼需经过哪些地方？通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道；首次到访不多次来访客户触点是否有不同？首次到访客户注重整体体验感觉，多次来访客户更强调个性化体验不同。通过上述分析，准业主到销售中心，主要关注点为：项目入口、停车场、示范区、看房通道、样板房等，细化到每个流程和细节，如：道路识别、灯光、气味、音乐、人员手势等，让客户充分体会到物业服务的专业和温馨。并通过开盘或者其它销售活动，可以展示物业服务人员服务形象秀，或者物业服务产品展示等活动，向准业主全面展示物业公司的整体服务形象，提升准业主的购房意愿。  3、接管入伙阶段  物业接管指进展商向物业治理人移交物业，业主入伙是指物业治理人向小区业主移交所属物业，这一阶段的物业治理工作内容主要包括：物业接管、验收、接待业主办理入伙手续、业主装修治理以及其它常规治理工作。此阶段可以说是物业治理的“创业期”，所谓“好的开头，就等于成功一半”。做好这个阶段的物业治理工作，将在物业治理人与业主之间建立起良好的信任与合作关系，树立良好的物业治理人形象，为以后的工作打