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项目4 售前客服技巧 任务4.1 学习商品软文的写作 项目4 售前客服技巧 项目4 售前客服技巧任务4.1 学习商品软文的写作 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）熟悉内页文案写作的要素； （2）了解商品的软文写作方法； （3）具有一定的商品软文写作能力。 （4）了解商品下架时间与排名的影响； （5）掌握商品设置下架时间； （6）理解商品关键词的含义； （7）掌握商品关键词的搜寻； 任务4.1 学习商品软文的写作 问题引入 商品发布是客服小明工作的一部分，如何用全面介绍商品呢？图片给人留下的视觉印象较为深刻，但却不是万能的，一些有关商品的数据和说明等还需要用文字来加以说明，商品软文是什么？商品软文有哪些内容组成？怎样的商品软文，才是一个好的方案？ 活动4.1.1 了解商品的属性 年龄段 调查人群 是否网购 介绍商品的哪些内容 男 女 经常 偶尔 50岁以上 ? ? ? ? ? 35-50岁 ? ? ? ? ? 18-35岁 ? ? ? ? ? 12-18岁 ? ? ? ? ? 说明 ? ? ? ? ? 做中学 请在你的家人、朋友和同学中做个小调查，了解他们经常网购的时候，最喜欢看介绍商品的哪些信息？请将调查结果填入表4-1中。 表4-1 商品介绍基本情况调查汇总表 活动4.1.1 了解商品的属性 必备知识 商品属性是指产品本身所固有的性质，是商品在不同领域差异性（不同于其他商品的性质）的集合。 商品最基本的属性信息部分，要做到信息填写完整、正确和真实。 1.商品规格 规格是指产品的物理形状，一般包括体积、长度、形状、重量等。 活动4.1.1 了解商品的属性 必备知识 （1）按大小来区分规格 服装、鞋子、戒指等商品都是按尺码区分规格的商品。 活动4.1.1 了解商品的属性 （2）按重量来区分规格 （3）按容量来区分规格 活动4.1.1 了解商品的属性 （4）按长度来区分规格 除此以外，商品的规格区分还有其他的计量单位，比如：地板按平方米计算价格、木料按立方米计算价格、灯泡按瓦数计算价格、电脑是按配置计算价格，更多的商品是按件数、个数为规格计算价格。 活动4.1.1 了解商品的属性 2.商品特性 根据掌握的难易程度和所起的成效，对商品特性的了解和运用分为商品的性质、商品的特点和商品的利益。 （1）商品的性质 （2）商品的特点，在一定的程度上代表了与同类商品相比较的优势。 活动4.1.1 了解商品的属性 （3）商品的利益 顾客购买商品是为了满足自己的某一个需求，而直接看到顾客真实的需求是一个销售高手所应该具备的专业素质和能力，商品的优势应该有效地转化为顾客能接受的利益。 活动4.1.1 了解商品的属性 拓展学习 各种商品的规格，计量单位是不同的，请给下列商品填上合适的规格分类和计量单位。 活动4.1.2 熟悉商品软文的要素 问题引入 一般的网店都存在以下问题：重视美工设计而忽视方案工作，也不知道内页的文案到底如何来写？也不知道内页写成什么样子才是一个好的方案，导致内页设计出来的商品，整体转化率比较低，浪费后期大量的推广费用。 活动4.1.2 熟悉商品软文的要素 做中学 查找相应的资料，“如何给淘宝店铺商品起个好标题？”,整理信息，结合课本讨论，归纳商品标题命名中，常遇到的问题有哪些？ （1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“淘宝商品标题”，了解商品标题的命名规则、命名技巧和优化方法； （2）登录淘宝网站店铺，了解多个店铺商品的标题情况，记录该商品的网上销售状况； （3）登录京东网站、聚美优品等多个网购网站，了解多个商品的标题情况，记录该商品的网上销售状况； （4）根据以上调查所收集到的资料，各小组讨论分析商品标题的命名遇到的问题，以及标题命名的方法及优化技巧，把搜集的数据整理好，推选代表课内交流。 必备知识 1．商品标题——内页的商品标题指的是在商品内页中的标题部分。 【案例4-1】商品文案标题常出现的问题有： 活动4.1.2 熟悉商品软文的要素 活动4.1.2 熟悉商品软文的要素 2．商品描述 （1）型号规格 这部分内容一般包括商品的品牌、型号、材质、规格、功能、功效、包装、价格等商品基本信息，以及生产加工工艺、产品优势等有利于销售的商品信息。 活动4.1.2 熟悉商品软文的要素 【案例4-2】：由于使用不当引来的一个中评 活动4.1.2 熟悉商品软文的要素 【案例4-2】：由于使用不当引来的一个中评 【案例4-3】详细的使用方法正确指引买家，如下。 “懒人无线鼠标”——使用说明 活动4.1.2 熟悉商品软文的要素 （3）交易说明 交易说明可以用“买家必读”、“购物须知”等方式来体现，相