客户服务与管理 项目四 正确处理客户投诉 (2).ppt

任务二 寻找潜在客户的途径 寻找潜在客户的常用方法： 1、资料查询法：统计资料、名录类资料、报章类资料 2、缘故法 3、建立新关系 4、连锁介绍法 5、光辉效应法 6、会议寻找法 7、利用网络 逐户访问 广告搜寻 资料查找 IT访问 电话寻找 代理寻找 行业开拓 直接邮寄寻找 从竞争对手中抢夺 客户伙伴推荐 寻找客户的方法: 寻找客户的方法: 寻找客户的方法: 寻找客户的方法: 第四步： 阅读报纸 第三步： 利用其他 客户关系 第二步： 借助专业 人士的帮助 第一步：利用缘故法 创建客户来源渠道——亲戚关系 创建客户来源渠道——同事关系 创建客户来源渠道——朋友关系 创建客户来源渠道——师生关系 创建客户来源渠道——老乡关系 任务操作步骤： 第五步：查找 电话号码簿 的黄页 第六步： 网络查找 第七步： 展示会 第八步： 其他方式 案例分析：乔吉拉得的销售技巧 问题1： 乔吉拉得运用了哪些寻找客户的方法？ 问题2： 乔吉拉得成功的原因是什么？ 课后思考：收集行业相关企业的背景资料 假如你是一名汽车销售业务员，请利用缘故法尽可能多地列出你的潜在客户名单。 实践练习 任务三 开发潜在客户 客户开发的重要性： 开发客户过程就是创造客户的过程。 企业必须拥有足够多的客户，才能 有雄厚的基础谈发展。 相关知识讲解 一、潜在客户的评估 在挑选、评估潜在客户之前，营销人员需要先搞清三个问题： 一是：你是否能够满足潜在客户的需求； 二是：在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力； 三是：你所在公司是否具有或能够培养出比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。 二、潜在客户的类型 紧迫性：描述潜在客户在多长时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。分为： 渴望型客户：在1个月内能作出购买决定 有望型客户：在2个月内能作出购买决定 观望型客户：在3个月内能作出购买决定 重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。根据业务情况，将客户分为三类： 关键客户：需要营销人员投入更多的时间和精力增加访问频次，增加访问深度； 重要客户：应该安排合适的访问频次和内容； 一般客户：维持正常的访问频次与内容即可。 三、电话拜访客户的技巧 1、尽可能多打电话 2、电话要简短 3、打电话之前准备一个名单 4、专注工作 5、客户资料整理有序，建立CRM系统 6、做好客户开发的预见工作 电话拜访客户的演练 各小组选定一背景企业，结合背景企业的状况，确定潜在客户，进行前期的电话拜访任务的训练 电话拜访技巧： 打电话前的准备工作： 1、 打电话接近客户的通话过程： 说明身份——说明目的及约请面谈----克服异议 2、 一个好的开场白有三个基本组成部分： --营销人员应该自报家门。 --紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务的好处而不是特征。 --紧接着销售信息的是结束语。 3、我们还应注意电话留言的技巧。 电话拜访应避免的行为： --讨论商业细节； --避免向关键人物底部琐碎的信息。 电话拜访的步骤 1、克服心理障碍 2、保持愉悦的心情和悦耳的语调 3、多使用适当的问候语 4、不利情况的处理 5、建立客户信息卡 6、进一步邀约 7、做好心理调试 四、当面拜访客户 新客户 老客户 明确拜访对象 你的目标 为达到目标所准备的“故事” 拜访需要的工具 拜访客户的基本过程 确定目标客户 访前准备 销售准备 接触阶段 呈现阶段 处理异议 成交阶段 跟进阶段 当面拜访客户的八大步骤： 第一步：确定拜访客户 1、前期电话约定 2、重点确定有望型客户和渴望型客户 3、确定拜访时间 第二步：拜访前的准备 1、整理好个人形象 2、有明确的销售目标和计划 3、客户信息资料准备 4、工具准备：公司宣传资料、产品说明书等。 第三步：销售准备 1、 心理准备 2、 熟悉本企业产品 3、 掌握客户的基本情况 4、了解市场行情 第四步：初步接触 赞美式开场白 开门见山式开场白 好奇式开场白 热情式开场白 请求式开场白 第五步：呈现阶段 1.明确客户需求 2.呈现拜访目的 3.专业导入FFAB（特点、功能、优点、利益） 第六步：克服异议 1、克服心理上的异议 2、化异议为动力 3、不要让顾客说出异议 4、转换话题 5、与运用适当肢体语言 6、逐一击破 7、同一立场 8、树立专家形象 第七步：确定达成 方式：邀请式成交