客户服务与管理 项目四 正确处理客户投诉 (3).pptVIP

四、客户忠诚的影响因素分析 影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点 五、忠诚客户的分类 垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的。 案例讨论：热情服务培育忠诚客户 实践练习 客户忠诚度的测量 任务二 培养忠诚客户的方法 一、忠诚计划的几种模式 独立积分计划模式和联盟积分计划模式 联名卡和认同卡 会员俱乐部 可为企业带来综合性的效果： A、链式销售。 B、互动交流 C、抵制竞争者 相关知识讲解 二、获得客户忠诚的策略 产品差异化策略 客户差异化策略 培养忠诚客户的三大战术 --让客户认同“物有所值” --对终端客户用好会员卡 --对中间商构建“双赢”战略 相关知识讲解 第一步，真正了解你的客户群 第二步，自我校验 第三步，了解客户对产品或服务的体验 第四步，实施新的客户体验，并保持下去 第五步，与客户进行沟通，并测量成效 三、打造客户忠诚的操作步骤： 四、提高客户忠诚度的方法 1、吸引潜在客户 2、转换成目标客户 3、培养首次消费客户 4、为重复消费客户提供更多的价值 5、锁定铁杆客户 6、留住宣传客户并让他们继续帮你“代言”产品。 五、员工与客户一样重要 1、员工能够提升客户的回头率。 2、员工的优质服务能够让客户感受关怀。 3、员工行为直接关系到企业形象。 案例分析：麦德龙的德国个性 实践练习 名家讲坛：客户满意与忠诚 任务三 预防客户流失管理 任务操作骤： 一 分析客户流失的原因 质量不稳定 员工跳槽带走客户 核心服务失误 价格因素 竞争对手诱导 疏于沟通，败于细节 二 预防解决方案 提高企业服务质量 提升员工忠诚 关注细节，注重沟通 实施创新，提升竞争力 合理设定产品价格 提高客户的转换成本 第一步，模拟游戏 第二步，分析 第三步，结论 客户—员工—企业之间的财富关系： 客户通过企业提供的产品或服务而获得成功，企业通过客户的回报与支持而获得发展。客户与企业如同太阳花与蝴蝶，融洽依存，共同繁荣。 任务操作步骤： 实践练习 处理客户的异议 项目总结 1、忠诚客户的特征 2、忠诚客户的价值 3、培养客户忠诚的方法 4、客户流失的原因 5、流失客户的挽回措施 项目六 培养客户忠诚 学习内容 任务一 分析忠诚客户价值 任务二 培养忠诚客户的方法 任务三 预防客户流失 ? 实训目的 通过客户忠诚行为分析，掌握培养客户忠诚的方法、制定预防客户流失方案。 ? 实训要求 通过分析影响客户忠诚的因素，制定培养客户客户忠诚的方案。 任务一 分析客户忠诚价值 一、满意度与忠诚度的关系 忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。 客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。 这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。 满意是一种态度，忠诚是一种行为 二、忠诚客户给企业带来的收益 销售量上升 加强竞争地位 能够养活营销费用 不必进行价格战 有利于新产品的推广 三、 测量客户忠诚度 测量客户忠诚度可以用下列标准： 客户重复购买次数 客户购买挑选时间 客户对价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量的承受能力