《旅游政策与法规》课件：第17章第2节旅游投诉成因及热点.pptVIP

旅游政策与法规（第4版） 旅游政策与法规 授课人 蔡正敏 雁荡山旅游学校副校长 第十七章 旅游市场监管法律制度 第二节 旅游投诉成因及热点 一、旅游投诉产生的原因 （一）旅行社违约 旅行社按照约定提供服务，降低服务质量，实际提供的服务与承诺不符，导致旅游者财产损失，产生违约纠纷，这是旅游服务中最为常见的旅游纠纷。 （二）旅行社侵权 旅行社在为旅游者提供服务时，或是产品和服务不安全，或是旅行社没有履行告知义务，又或是没有采取相关措施防止损害的发生和损害的扩大，导致侵权纠纷的发生。 （三）旅行社没有明码标价 旅行社在提供服务时，没有按照规定，将产品和服务的产地、品质、等级、价格等明确告知旅游者，导致旅游者对购买的产品或者服务产生怀疑，要求退货或者赔偿。 （四）旅行社约定不明 虽然旅行社和旅游者达成了服务协议，但由于对某些具体条款没有事先做出明确的约定，假如履行过程中出现纠纷，对于如何承担违约责任往往各执一词。 （五）旅游者的原因 旅游者不成熟、不理性，也是产生旅游纠纷的原因之一，比如在旅游者维权过程中人为扩大损失，又拒绝为扩大的损失承担责任；旅游者不听劝阻，参加力所不能及的活动导致损害的发生。 （六）旅行社服务的特殊性 旅行社服务十分依赖服务供应商的按约履行，假如服务供应商出了纰漏，服务就会打折；不可抗力又为跨地域的旅游服务带来许多不确定因素，导致旅游服务质量下降。 二、旅游投诉