医疗安全管理与医院危机处理培训教材.pptx

医疗安全管理与医院危机处理;创办于1920年，前身伯特利医院 以口腔、整复外科、骨科 、眼科为特色的内、外、妇、儿临床各科齐全 三级甲等综合性学医院 上海交通大学口腔医学院、九院临床医学院;张涤生院士(1996年);内容提要;一、医疗安全和医疗不安全的界定;允许范围内;允许范围外;医疗安全分类;二、医疗安全管理意义;高质量的医疗效果;提高医院经济效益;医院功能发挥;三、医疗质量定义;广义的医疗质量;四、医疗安全管理对策;（二）管理人员的素质提升 ;（三）管理机制形成 ;（四）管理工???制度制订 ;（五）管理措施的应对 ;（一）组织反应 ;院外;2、应急组织形成;3、应急对外信息发布;4、确定应急抢救部门、科室;（二）人员反应;（三）医学装备反应;三、医疗纠纷的二重性? 不可避免性：医学的有限性决定了医疗行为的不确定性，医疗后果之多因性，医疗损害之不可抗性。? 可预防性：美国医疗研究所与疾病控制中心统计表明，70%可以预防，6%可能预防，24%不可预防。;从宿州眼球事件说起; 媒体在展现事实的时候，并不像面镜子，“我们从媒体上看到的都是媒介化以后的事实”，“所有媒体都是抱有偏见的”（Noam Chomsky ）； “有足够的证据和实验能够证明大众媒介不管对个人、组织、政府还是社会文化都是有着相当重要的影响和塑造”（Denis McQuail)。;一、认识媒体，认清机遇;中国媒体概况资料来源：中国互联网中心官方网站，2007年6月电视314家电视台超过2000个电视频道;平面媒体1938家报纸9468家杂志940家电台，覆盖86%的人口; 网络网民1.23亿（世界第二大）上网计算机数:5450万台网站数：131万个个国际出口宽带：214175M网民注册的博客空间超过3亿;人人都是媒体; 一条新闻一经登出，5分钟内可被转载500次以上。 媒体由各自省级党委宣传部管理。 医院与媒体形影不离，又爱又恨。（防火，防盗，防记者？）;危机事件发生首重危机媒体公关;1.我们是人民的医院,是农民与穷人的医院. 2.我们全院开过会议,我们没有任何错误. 3.我不知道病人家属为何不满意. 4.说实在的,我们已经免除了病人许多其它费用. 5.这个价格是合理的. (对于记者疑问性问题只字不回答,态度高傲);通报指出，哈尔滨天价医疗费事件， 严重损害了卫生行业的形象， 造成了恶劣的社会影响。 各级卫生行政部门和医疗机构都要从中 汲取深刻教训， 引以为戒。 今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为， 对院长一律先免职，然后再根据调查情况， 依法依纪作出相应处理。;主动地说…… 及时地说…… 智慧地说……; 假药事件（言多必失）; 今天：1.是一个形象的时代。2.是一个传媒的时代。 3.是一个包装的时代。 4.是一个透明的时代。 5.是一个说服的时代。 6.是一个多元与平衡的时代。 7.是一个中国的时代。 8.是一个突发事件频发的时代。;二、建立医院的新闻发言制度;医院实施危机管理的5P;表示同情或关怀（以人为本） 抢在第一时间发言（先入为主，议程设置） 表现自信和坦诚，不隐瞒，不说谎 只说对的核心信息，不推论 信息发布贯穿整个危机事件处理过程 注意新闻与宣传的有机结合 利用而不是对抗，面对媒体而不要反驳媒体，不要相信媒体会与你讲道理，不要相信媒体受众是有理性的。;危机事件中的信息发布工作;危机事件中媒体所关注的问题;危机事件中与媒体的沟通;完善了宣传管理制度 推出了新闻发言人 田卓平 关于对外宣传工作和接受媒体采访的规定 ;医护人员全力救治“9·27” 轨交事故伤员;有效应对两次媒体舆情危机;三、我院处理医患纠纷体会;;;;建立“病人投诉管理系统”　　“投诉是患者送给医院的礼物”，消费研究学表明： 只有4%的不满意客户会投诉，96%的不满意客户不会投诉， 但会将他的不满意告诉16—20个人。 现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理， 都是采取“灭火行为”，而“医患危机预警模型”强调 危机预警机制。它可以在患者不满或投诉刚产生时， 就主动进行监控管理。　　因此建立“病人投诉管理系统”就显得非常必要。 大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷， 重视并及时妥善地处理是对潜在危机的排除。 小投诉包含了病人对医院的意见和建议， 当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度 出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉， 可以帮助管理者进行系统纠偏，让医院不断改善其