客户服务与管理 项目四 正确处理客户投诉 (2).pptxVIP

;项目三 提高客户服务质量;学习内容; ? 实训目的 了解客户服务的基本要求，确定客户的质量要素，通过对客户服务的四大过程，掌握基本的服务礼仪规范。 ? 实训要求 通过基本场景的模拟训练，掌握客户服务的基本过程及技巧。 ;一、客户的期望值来源;有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。(time) 依赖度：品牌的美誉度。 ;三、客户服务的四大过程;8;理解客户的技巧;㈡、提问的技巧 ◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。 ㈢、复述的技巧 ①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 ②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，;帮助客户的技巧;㈡、了解客户期望值（期望值的排序） 不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。 （三）降低客户的期望值 ;（四）、客户只有一个期望值却无法满足时的应对技巧;留住客户的步骤 ;四、客户服务的基本礼仪;;◆如何提升倾听能力的技巧 ①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言 ;课堂训练;【本项目总结】