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公共体育场馆顾客满意度评价体系研究 摘要:顾客对体育场馆的满意程度能够直观地反映体育场馆在运营过程中所存在的问题,该文将通过对顾客满意度影响因素的分析,来尝试建立一套大型公共体育场馆顾客满意度的评价指标体系。第一部分为概念的界定,明确顾客的满意度内涵;第二部分为影响顾客满意度因素的分析,从多个方面分析各因素对满意度的影响;第三部分为顾客满意度评价体系的建立,尝试建立一个标准的满意度评价体系;第四部分为提高大型公共体育场馆顾客满意度的对策。 关键词:顾客满意度;影响因素;服务质量;评价体系 21世纪以来,体育产业已经逐步成为第三产业的重要组成部分,而体育场馆业则是体育产业发展的一个重要的载体。顾客作为体育消费的主体,他们对体育场馆的满意程度,能够最直接地反映体育场馆存在的不足之处,所以,研究顾客的满意度,能够直接快速地促进体育场馆业的发展,同时,建立一套标准的顾客满意度评价体系已经迫在眉睫。 1顾客满意度的概念界定 满意是一种心理状态,是顾客的需求被满足后的愉悦感,是顾客对产品或者是服务的事前期望与实际得到服务后所得到个人实际感受的相对关系。顾客满意度是顾客满意程度的简称,它是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的心理期望值和实际感受值之间的差异。当期望值小于实际感受值时,顾客是满意的,差值越大,顾客满意程度越高,更容易赞美产品