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LOGO 老客户维护 培训部 培训师： 培训目录 第一部分：客户分类 第二部分：老客户的重要性 第三部分：如何维护老客户 第一部分 客户分类 老客户的重要性 如何维护老客户 第二部分 第三部分 客户性格类型分类 作为一个优秀的电话销售人员不要私自断定客户的购买能力，但一定要准确的判断客户的性格特征。 老鹰型 孔雀型 猫头鹰型 白鸽型 客户性格类型分类 老鹰型 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。 A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。警惕性；维权性；主导；消费能力强，购买产品时更注重受益。 客户性格类型分类 孔雀型 沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。 A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 客户性格类型分类 猫头鹰型 不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。 A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。 客户性格类型分类 白鸽型 友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。 A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。 B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。 C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 客户性格类型分类 老鹰 猫头鹰 强势，想控制，主导， 看中目标，不想浪费时间.决策果断，警惕性；维权强，更注重受益。 类型 特点 白鸽 孔雀 方法 克星 冷漠，理智，思考，犹豫不做错的决定。 话不多，说话慢，脾气 好，喜欢倾听，讲话稳，下决定慢 爱表现，热情，说话快， 看重关系，人情压力。 同理，PMP，利益，蓝图，专业 专业，（恰到好处的PMP），数据，稀缺，限制，细致 给痛苦，帮客户下决定，注 意细节（数据），默认成交。 倾听，PMP,给信心，描蓝图 猫头鹰，会建立信任感的 猫头鹰，要有勇气。 高敏感度的孔雀＋老鹰 老鹰＋猫头鹰 白鸽（充分的倾听，然后 给信心） 第一部分 客户分类 老客户的重要性 如何维护老客户 第二部分 第三部分 老客户的重要性 第一部分 客户分类 老客户的重要性 如何维护老客户 第二部分 第三部分 如何维护老客户 互动定义： 日常中的互动是指社会上个人与个人之间，群体与群体之间等通过语言或其他手段传播信息而发生的相互依赖性行为的过程。 能够达成良性维护关系需要满足以下两个条件: 第一 我们与客户之间需具有一致的价值理念。 第二 我们与客户之间有发生相互依赖性，的必要性。 如何维护老客户 同理心、专业、心态、技巧、维护、开发、挖掘、转介绍 了解使用情况 专业、激情、心态、技巧。 了解病情 服务带动销售，销售之后再次回访再次服务 引出新产品 提供调理方案 订购妥投 引导互动 致电咨询 后续服务 回访了解 如何维护老客户 不容忽视的是产品效果和回款的问题，要保证这两块不出错误。其次是价格问题，保证给值得维护的老客户比较让利的价格，那么价廉物美的东西谁不愿意要呢。再次是渗透，争取扩大公司产品在客户那边的使用范围，提高他们的订购量。最后是节假日的返利，适当给客户一些返利，大家双赢!! 如何维护老客户 1、建立客户数据库：收集老客户的信息(包括客户的所有联系人、客户的性格、脾气、爱好，主要对本公司哪些产品感兴趣等等)，为客户提供个性化的服务; 2、定期对老客户的业务进行总结; 3、人文关怀：生日或者节日的时候，问候一声，发一些卡片啊等等，这样表示一下人情味。（可以平时与客户沟通的时候告诉客户一些养生降糖的小偏方，节假日邮寄一些北京物美价廉的土特产。立爱） 4、及时回复：老客户的售后问题必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合而无法当天回复的，一定要回复客户问题已经了解，专家组正在根据情况分析会诊，即使如此，客户的回复也绝对不可以超过3天; （立德） 如何维护老客户 5、随时发现商机，寻找新的合作点;（客户使用效果明显，主动提出让客户转介绍） 6、良好的服务意识及心态，切忌只顾眼前利益，急于求成。 7、随时了解客户对老产品方面的意见，根据客户需求进行深度摸底，推出出更好的产品，从客户角度出发;（同理心立新） 8、制造患者离开的障碍，使患者不能轻易跑去购买竞争者的