物业管理方案培训.pptx

厚积薄发 集腋成裘 ——展示综合能力的物业管理方案 主讲人：王波紧急通知!!! 东莞某大型高档楼盘(建筑面积50万平方米,管理费暂定3元/平方米以上)急需物业管理服务，我公司因在业界口碑较好，该开发商邀请我公司管理。公司经过慎重考虑，已答应其要求。 但该开发商同时要求我公司就楼盘管理提出具体管理方案，公司从其他渠道获悉，中信、三正两家公司也正积极与该开发商接触，企图争取该楼盘的管理权。为了得到这个优质楼盘，获得经济效益和社会效益双丰收，公司决定： 成立以你为组长的“方案小组”,负责主写方案!公司承诺：方案获得对方认可后，主写方案的人将成为该楼盘管理处经理。工资等级提升考虑总经理特别奖， 奖金大幅提高 一个方案这么值 ？没有打虎艺，不能上山岗 物业管理方案是新接物业日后的管理纲领性、指导性的文本；没有擒龙手，不敢下东洋 方案自身的系统性、针对性、可操作性，直接支持楼盘定位；是骡子是马，拉出来溜溜就知道 方案展示了你的管理设想、思路、重点、措施、办法，全面反映你的管理水平和高度。 如何编写物业管理方案？ 准备工作： 收集楼盘资料 掌握开发商对管理服务质量标准的要求 掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准 掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务及收费水平 掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料 参考目前公司管理模式及办法 需要收集的楼盘资料 施工计划 交通状况 规划配套 目前进度 开发商情况 销售情况 开发计划 地理位置 业主构成 楼盘规模 设施设备 周边环境 治安状况 楼盘市场定位 售楼承诺 管理用房 物业管理方案包括的主要内容 管理整体设想和思路拟定质量管理目标和采用的管理方式管理服务内容 管理人员配备、培训、管理 物资装备计划 管理规章制度 档案建立与管理经费收支测算 一、管理整体设想和思路项目分析：用简明扼要的语言介绍物业的基本情况 客户分析：包括客户群体的定位及服务需求特征 项目定位：市场定位、物业特色、优势劣势分析 物业管理重点和难点：对症下药，针对性强 管理模式：根据以上内容借鉴先进经验提出自己的思路、想法就是模式 项 目 分 析① ——编制方案的前提条件 面积： 占地面积、建筑面积、绿化面积、居住面积、公建面积、商业面积、分期面积……物业构成： 户数、户型种类、人口、车位、景观构成、组团分布、交通组织、配套设施、智能化水平……其他状况： 地理位置、交通情况、周边状况……客户分析② ——摸清你要服务的人学历构成、年龄构成、职务构成经济实力、消费能力、本地外地长住？暂住？不住？自住？出租？工作？客户关注什么，看重什么，忌讳什么？项目定位③ ——为“孩子”规划好未来市场定位开发商的意愿销售承诺造价高低 服务人群楼盘特色SWOT分析物业管理重点和难点 ④ ——业主最关心的焦点写字楼——经营和设施设备管理；小区——基础性服务；政府物业——维护形象、保密、接待庆典；工业区——消防、污染控制、人货进出；共用事业——设施，紧急事件的预防和处理确定管理模式 ——功能、客户、服务需求定位五星级酒店服务零干扰服务平等互动式开放管理式质价相符看菜吃饭的服务。赔本赚吆喝的服务 注意：模式并不单一二、管理目标和管理方式 综合指标管理目标管理目标和方式具体指标组织架构设置 管理方式运作程序 管理机制 管理目标（综合指标） （1）通过全面导入ISO9001质量管理 （2）入伙后二年内——达到市优； 入伙后三年内——达到省优 （3）创精神文明小区 （4）创东莞绿色住区管理目标（具体指标）⑤ （1）房屋及配套设施完好率 （2）设备完好率 （3）维修工程质量合格率 （4）社区治安案件年发生率 （5）火灾年发生率 （6）有效投诉处理率 … … …组织架构的设置 需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足需求的前提下，设计高效运作的组织架构，一般用图表。组织架构图管理处经理客户服务中心行政部维修部护卫部护卫部运作程序 包括内部运作流程及与客户服务及需求信息反馈流程，一般用流程图 运作程序示意图公司 前台接待（客户服务中心） 后台作业建议述职授权考核核心服务产品信息投诉客户服务中心管理处经理业主指令反馈指令要求延伸服务产品项目主管指令反馈反馈作业人员管理机制 目标管理责任制激励机制监督机制自我约束机制信息反馈机制及处理机制目标管理责任制就是将项目管理目标、经营目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应权利，同时将目标的实现与团队的利益挂钩 目标管理责任制制定全年工作计划制定经济和质量指标指标进行预算并分解至部门、岗位运 行组织考核、确定业绩不达标达标奖金否决给予奖励激励机制正激励激励机制负激励薪酬体系评估体系沟通体系培