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全面质量管理 基本知识 ; 第一篇 概论; 第一章 概述; 一、质量和顾客满意 1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。;质量的三个特性 l动态性 l相对性  l可比性?优质： 人们生活——方便 满意 企业——效益 发展 社会——繁荣 国富民强?劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国???衰败;2．什么是顾客？ ——接受产品的组织或个人。? 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客?   顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。?;组织要了解：l 谁是顾客？l 他们的需要是什么？即要确定组织的目标顾客群，方法：l 市场分析调查、市场细分、顾客分层l 根据组织自身能力和目标;对顾客的认识： l??是企业最重要的相关方l??是企业的依靠