IVR绩效分析与改善讲义.pptxVIP

IVR绩效分析与改善王明潭议程IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据分析与改进IVR分流---短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范IVR是必须的吗？最好的服务一定是人工服务部署IVR的目的是在不降低客户体验的前提下，降低服务成本；应用自助服务；想其他服务渠道的分流和转移要么用好它否则不如不用IVR优化对运营的意义降低成本，减少人工压力；提高首次问题的解决率；消峰削谷；IVR的其他应用自助服务；个性化服务；渠道分流；调研；IVR优化的原则客户价值最大化改善客户体验…降低呼叫中心运营成本…改善客户体验， 是IVR的最高目标为什么IVR搞不好？呼叫中心的观念；领导不重视、不投入；缺乏有效的评估手段和考核；缺少专业人员。议程IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据分析与改进IVR分流---短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范菜单设计的观念以老板为导向的设计以技术为导向的设计以成本为导向的设计以业务为导向的设计以客户为导向的设计练习每个小组从客户感知的角度选出两个呼叫中心的IVR, 一个是最好的，叫A，一个是最差的, 叫B。画出流程图AB各列举三个以内好的方面，和差的方面路径商圈节点IVR菜单设计的基本原则（1）每级菜单的选项不超过4~6个；建议每个环节的时间不要超过60-90秒，若超过此时间，建议采取人工服务。使用率高的放在某级别菜单的前面，低的放在后面；究竟什么样的问题能通过IVR给以解决呢？答案肯定是”唯一”，而且是有标准答案，无论谁处理，结果、流程都是一致的采用客户的语言，而不是公司内部的专业术语；把简单、普通、高重复性的服务功能交由IVR完成；IVR菜单设计的基本原则（2）除了重要的，跟绝大多数客户有关的“通知信息”外，不要录制到IVR语音中，用IVR系统提示客户输入的信息要有即时的反馈一定要有重听键，返回上次菜单键；用户无需听完所有录音才能进入下一个菜单；菜单选项前后一致；0、9按键*、#按键有销售潜力的菜单节点，提醒客户按9进入人工坐席；与市场活动相配合，或者设置扩展号，特殊号；当客户选择人工服务时，不要让客户重复在IVR系统中已经提供的信息按键错误处理输入超时的处理：人工服务入口不要把结转人工放到迷宫的深处，除非你确定这个客户是低价值客户；越是高价值客户越应该将人工服务的入口放在最明显的地方；紧急服务（如挂失）直接结转到人工；有销售潜力的节点，直接进入人工；客服忙时如果可能，告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。尤其是当转接人工的时候，要让客户了解他们大概等待的时长，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择人性化设计应该尽量让客户感觉到好像在跟人进行交流，而不是机械的系统。所有的节点都要考虑到客户可能遇到的问题，选项和心理状态，并用人性化语音给予指导和安抚明确的操作指令和纠错提示议程IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据分析与改进IVR分流---短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范个性化服务与自助服务个性化服务客户数据集成或者CRM系统转接给适当的坐席人员，屏幕弹出相应的信息；转入个性化菜单“我的客服”议程IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据分析与改进IVR分流---短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范录音声音质量是呼叫中心的脸，录音的质量花多少钱都是值得的；建议每个环节的时间不要超过60-90秒，若超过此时间，建议采取人工服务。尽量使用现代的高质量格式WAV.OGG.MOD.APE.MIDIMP3等等Dialogic.VOX格式，音质较差取样频率要达到16000HZ以上外包录音与建录音室编辑与录音的创新举例语音的风格与场景：针对不同的品牌特性，使用不同的语音风格。同时根据业务特点，或者不同的用户群使用不同的录音方式：描述式，对话式，情景式等 语音的简洁与分割比如套餐的内容包含业务介绍、资费标准、办理方式等，在隐性IVR语音录制上会根据业务内容将录音分割，并且各子录音间能够互转。播放节奏最容易被忽视；录音播放的语速与停顿录音播放后的停顿声音的连贯性等待客户操作的时间客户操作后到语音反馈的时间间隔背景音乐一般情况下，服务电话不要设置背景音乐；当客户再特殊的心理状态下，合适的背景有利于改善客户的体验等待的焦急；投诉的愤怒