顾客价值与市场营销战略 .pptxVIP

第二章 顾客价值与企业战略规划第一节 顾客价值与顾客满意第二节 企业战略规划学习目标理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值。了解战略规划的一般过程，明确企业战略的层次结构。明确企业总体战略规划的过程与内容。了解经营单位的战略规划。认识市场营销的管理过程。掌握市场营销组合的内涵及特点。 第一节 顾客价值与顾客满意一、顾客价值二、顾客让渡价值三、顾客期望与顾客满意一、顾客价值（一）顾客价值涵义（二）建立顾客价值优势的意义（三）提高顾客价值策略（一）顾客价值的含义 自20世纪80年代以来，具有重大影响的顾客价值理论有：波特（1985）的买方价值理论、泽瑟摩尔（1988）顾客感知价值理论、劳特朋（1990）4Cs理论、格朗鲁斯（1997）顾客价值关系理论、伍德鲁夫（1997）顾客价值认知理论、科特勒（2001）顾客让渡价值理论。 从顾客出发，站在企业的角度来看待顾客价值，认为顾客价值时企业为顾客所带来的一切利益，它应该是产品价值、人员价值、服务价值、形象价值、体验价值的总和。（二）建立顾客价值优势的意义1顾客价值时企业获得利润的源泉顾客价值是企业持续发展的关键2顾客价值时企业创新地前提4顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中发挥了巨大的作用3（三）提高顾客价值的策略从企业内部来说从企业外部来说通过优化价值链来建立优势提供员工素质加强企业间的竞争合作更