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锐取售后服务及学习培训实施方案 锐取售后服务及学习培训实施方案 锐取售后服务及学习培训实施方案 锐取厂家售后效劳承诺函 一、效劳方式： 支持：提供每周 7 天、每天 24 小时的固定 和移动 支持效劳； E-Mail 效劳：我公司售后效劳人员通过 E-Mail 方式与用户交流，解决用户遇到 的问题； 网站支持：公司设有专用的网站〔〕 ，其中包含的技术资料可供用户查询； 二、效劳管理 : 售后效劳支持经理 , 根据每年用户的使用次数和使用情况以及厂商产品的支态对系统应用进行年度总结 , 为用户来年使用提供相关建设性建议。 建立售后支持文档 , 将每次售后效劳内容和解决问题及时记录 , 备用户和技术效劳部门管理之用。 三、产品保修期及保修外售后效劳 1、产品质保期内 ( 原厂硬件保修为 一年, 软件终生免费升级 ) 指定专人负责工程的售后效劳 , 指定售后支持经理并成立效劳小组 , 全面负责工程实施 , 及后期维护 , 效劳。对用户的使用全过程进行全程接口 , 保证沟通的畅通 . ⑴、深圳锐取公司所售产品均承当保修义务。 〔注：消耗材料不属于保修产品〕。 ⑵、凡属深圳锐取公司所销售的产品， 无论其在保修期内或保修期外， 保修方式均按发回厂家的方式执行。 ⑶、深圳锐取公司所销售产品中， 由深圳锐取信息技术股份提供保修。保修时须出示购置凭证、保修卡等，只有手续齐全才予以保修，产品上的保修标贴需完整清晰。 ⑷、凡深圳锐取公司所生产产品均由厂家维修站负责保修。⑸、风扇、机箱 〔不含电源 〕、数据线等各类耗材均无保修。⑹、产品的保换与保修非同一个概念， 如产品使用超过了保换期但仍属保修 期的，我公司仍承当保修责任。 ⑺、如遇产品停产可以采取补差价升级或返厂更换。 ⑻、凡产品在保修期内出现故障， 我公司可提供免费备用机借用效劳， 待故 障设备维修好后再行换回。 ⑼、如遇到重大会议及培训需要提供厂家技术工程师现场保障的， 需用户提供工程师出差的全部费用：车费 +住宿费 +每人每天 300 元人民币计算。 ⑽、产品的维修时间：产品的维修时间为一周内完成。 每次效劳完成后， 本公司都会向用户提交正规的售后效劳报告， 并应得到用户签字认可。这些效劳报告都将做为本公司的技术档案妥为保管， 以便今后更好地为用户效劳； 2、产品质保期外 保修期外，本公司仍向用户提供与保证期内同等质量的技术效劳， 包括效劳响应时间、到达现场时间、处理解决问题的效果等。 保修期外的响应时间及解决方法如下： 〔1〕 效劳中心效劳：接到用户通知后， 30 分钟内作出响应，通过 效劳中心的方式解答、 解决所提出的问题； 假设不能解决问题， 我们将在 1 小时内给出解决方案、效劳方案及行动安排通知给客户。 〔2〕到达现场进行效劳的响应时间： 1 天内； 〔3〕故障判断及解决时间 : 三级故障 : 根据使用情况需求进行新的系统维护及配置 , 解决时间：我方技术 人员到达现场后通过勘查和判断，解决时间为 1 天之内； 二级故障 : 系统内部出现故障 , 影响局布系统正常运行 , 解决时间：我方技术人员到达现场后通过勘查和判断， 我方技术人员将立即申请备品备件的支持， 解决时间为 2 天之内； 一级故障 : 假设用户产品出现较大故障 〔如硬件损坏、不可修复的软件故障等〕 ，影响设备运行 , 并有可能影响至整个系统无法正常运行 , 我方技术人员将立即申请备品备件的支持，解决时间为 2 天之内； 〔4〕产品的维修时间：产品的维修时间为一周内完成。 每次效劳完成后， 本公司都会向用户提交正规的售后效劳报告， 并应得到用 户签字认可。这些效劳报告都将做为本公司的技术档案妥为保管， 以便今后更好 地为用户效劳； ⑴ 、如签订续保合同，硬件局部按照设备总价的 5%作为一年的续保金额。 ⑵ 如没有签订续保合同设备出现故障，我公司会实际情况尽可能提供备用机租 借效劳，来保障用户的正常使用；如需要现场检测故障原因的，需用户提供 工程师出差的全部费用：车费 +住宿费 +每人每天 300 元人民币 计算，检测后 硬件局部按照更换部件的费用收取硬件材料费用，软件局部免费更换。 特色效劳 根据设备的使用情况及用户的需求周期性的设备进行维护和用户回访 , 不断 改善 , 完善售后效劳支持方式 , 全面效劳客户； 四、保修限制条款 对于以下原因导致的产品故障，恕不承当保修义务： ● 非锐取公司产品标准部件； ● 超过保修期的锐取公司标准部件； ● 使用了未经锐取公司认可的扩展部件或外围设备导致锐取公司标准部件损坏或产生故 障； ● 非正常原因〔如异物进入设备、运输、移动、磕碰等〕造成的部件损坏及故障； ● 因不满足设备所要求的运行环境〔如电压、温度、湿度等〕造成的部件损坏及故障； ● 不