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? ? ? ? ? 物业管理矛盾及其防范与化解 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 随着社会主义市场经济体制的建立和完善，房地产业的持续快速发展，住房制度改革的深化和政府管理社会事务方式的转变，专业化、社会化、市场化的物业管理体制与模式，已成为我国城市社区房屋管理的基本体制和主流模式，社区物业管理在体制管理层面上迈了一大步。但是，与这种发展局面极不协调的是，现今社区中各利益主体都在努力追求自身利益，利益观念被空前强化，利益关系日趋复杂，利益诉求与差异显著，摩擦对抗增强，物业管理矛盾纠纷不断，偏离了和谐社会建设的要求。因此，防范化解物业管理矛盾，妥善处理各种利益关系，成为一项紧迫的课题。 一 当前社区中存在的物业管理矛盾类型及其特性 在分析物业管理矛盾的类型前，我们对物业管理、物业管理矛盾的概念进行简要界定。 （一）物业管理和物业管理矛盾纠纷的界定 2003年，国务院《物业管理条例》对物业管理的概念作了明确的界定：即是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。我们可以把这种界定理解为狭义的物业管理，简要地说，这是一种合约式、企业化、专业化、社会化的管理。事实上，只要有物业，就必须有相应的管理服务活动。因此，广义的物业管理就不仅仅局限于企业化、专业化的物业管理，也包括政府和产权单位对物业的管理和个人对其拥有的物业进行的分散的、自发性的管理维护，并且涉及物业生产、交换、分配、消费的各个环节。本文所称物业管理矛盾主要指的是广义物业管理概念意义上的物业管理矛盾。既包括直接在物业管理服务活动过程中发生的矛盾纠纷（直接涉及相关业主、业主自治组织[1]、物业服务企业[2]、建设单位[3]），也包括物业专有或共有部分交易、经营、管理、使用、处置、交接等过程中发生的直接或间接与物业服务企业有关的矛盾纠纷。[4]并且主要以发生在住宅小区的物业管理矛盾为讨论对象。 （二）物业管理矛盾的类型 站在不同角度，可以将物业管理矛盾类型作多种划分：从纠纷涉及主体的法律地位来说，有相同层次主体之间的纠纷和不同层次主体间的纠纷。同层次主体间的纠纷处于无权威状态，其地位是平等、对称的。不同层次主体间的纠纷冲突处于有权威状态，具有层次隶属关系，矛盾中的权威方处于主导地位。如小业主、物业公司、开发商之间均属于平等民事主体，可以看作同一层次纠纷主体。[5]而发生在业主、业主自治组织、企业与政府主管部门间及公用事业单位间的纠纷，业主、企业显然处于弱势地位。 从纠纷发生的阶段可以把物业管理纠纷分为物业交易环节纠纷，物业服务环节纠纷，物业使用、处置等环节纠纷，业主自治组织成立运作环节纠纷等。 从纠纷起因角度可将物业管理纠纷归结为因物业服务而起的纠纷（服务理念、合同、质量、内容、收费、方式、责任等方面争执），因物业权属归属和物业质量、使用、处置争执而起的纠纷（直接涉及物权权益），因物业事务管理、决定权而起的纠纷（涉及治权权益）。 另外，从纠纷的法律性质可分为民事性、行政性、刑事性纠纷；从矛盾的对抗性可分为暴力性和非暴力性纠纷；从涉及纠纷个体的多寡，可分为个人间纠纷和群体性纠纷等。 课题组通过对广州地区的实地调查、现场走访以及对媒体公开报道的广州、北京、上海、深圳四个大城市各类小区物业管理纠纷案例收集，整理出140多个近几年发生的案例样本，[6]主要从纠纷发生环节的角度，将当前社区中存在的物业管理矛盾纠纷划分为如表1、图1所示类别。 表1 住宅小区中物业管理纠纷分类统计表 图1 社区中各类物业管理矛盾纠纷发生比例图 根据图1所揭示的信息可以看出，社区中发生的物业管理矛盾纠纷中物业服务纠纷占47%，由于开发商欺诈等所引起的物业交易及遗留问题纠纷占25%。由于当前多数物业公司隶属于开发商，由此可知，直接、间接与开发商有关的各类纠纷占到近72%，因此大力整治开发环节，规范开发商的行为，是当前和谐社区建设进程中消除小区物业管理纠纷频发的一大重点方向。 由以上统计分析也可看出涉及业主自治组织成立运作环节纠纷占了9%，并呈上升的势头。因此扶持、规范业主自治组织运作，建立健全业主自治制度将是今后应关注的另一重要方向。 根据图2可知，各类纠纷有近79%是通过诉讼、投诉、公开表达等非暴力方式表现出来，而引发打斗、围殴等暴力冲突或极易转变成暴力冲突的纠纷也占了21%，即每发生10件的纠纷就有2件可能会引发造成人身伤害或流血冲突。[7]由此可见建立新型有效的社区纠纷调处机制重要而且迫切。 图2 小区物业管理矛盾纠纷性质分析图 通过对所收集的样本进一步分析，追踪导致纠纷的源头责任主体，得出如图3所示的统计结果。 图3 小区中各类物业管理矛盾纠纷