《如何提升物流客户满意度培训》ppt课件教案.pptVIP

按照客户对服务的要求程度：合意期望（低水平）和理想期望，介于两者之间的为容忍区域； 按照要求的清晰化程度：模糊期望（客户意识到自己有必要接收某种服务来改变现状，但却无法表达或不知道如何去做）、隐性期望（客户认为企业理所应当提供的某项服务，并不需要特别表达）和显性期望（客户明确知道自己需要什么样的服务，并能够清楚的表达和想象出来） * * * * * 用心交心 * 用心交心 * 做一个合格的倾听者：把自己放在别人的位置思考，全身心的投入到谈话的氛围中，不要玩手机或随意打断别人倾诉，适当的运用身体语言和说话人沟通等等 * * 1、营造氛围的方法：处理客户情感三部曲，此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求； 2、诊断问题的方法：处理客户情感三部曲，获取或提供信息、分析问题、核查理解和总结归纳 * 1、营造氛围的方法：处理客户情感三部曲，此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求； 2、诊断问题的方法：处理客户情感三部曲，获取或提供信息、分析问题、核查理解和总结归纳 * * 三、管理客户期望值 为什么管理客户期望值 三、管理客户期望值 如何管理客户期望值： 促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺 差异性期望的管理 及时修正不利的客户期望 超越客户期望 三、管理客户期望值 管理客户期望值的技巧： 不要争辩，或将自己的观点强加于人，这样不利于客户接受； 尽力去满足客户的期望值 我能