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加强岗位培训 提高全员素质 （** 年上半年培训总结） 各位领导、各位同事，大家下午好！ 今天有机会和大家在这里一起共同探讨部门培训经验，我感到十分 的荣幸；下面我就我们宾馆上半年的培训工作在此做个小结，还请 各位领导和同事多多批评指教。 根据年初制定的培训计划，结合宾馆员工在岗的实践操作情况， 我们宾馆在积极接待好正常客情的同时，及时调整各岗位培训内容， 补缺补漏，尽可能地让每个员工能尽快地掌握岗位技能、提高服务 意识。俗话说，铁打的营盘流水的兵，宾馆服务人员就是一个不断 移动的棋子，今天在这个岗位，明天不知道又跳到了哪个点；因此， 只有不断地加强岗位培训，才能使员工的业务技能真正地得到提高， 使员工的综合素质得到加强；我们重点抓好三方面的培训：即新员 工入职培训、岗前培训及在岗培训。下面就这三方面培训作个简要 的阐述： 入职培训： 针对宾馆员工进出太过频繁、零散，给我们的培训 工作带来一定的难度，所以对新招聘的新员工，首先进行入职登记， 然后再对其进行个别的进店教育，进店的基本培训内容包括：整个 集团和宾馆的大体概况、劳动纪律要求、岗位基本礼节礼貌要求等； 时间为 2-3 天，（由于人员相对零散，新员工的军训一般集中到海燕 大酒店统一进行） ，然后再根据各个员工的个体情况进行安排到岗 （如应变能力、口语表达能力、外形外貌等） 。 岗前培训： 由各部门将分配到岗的新员工进行相对系统的岗前 培训；首先对新员工进行《员工守则》的学习，掌握服务接待中最 基本的礼节礼貌、行为规范、店纪店规、基本安全意识、宾馆的概 况及待人接物的基本技巧等；时间控制在一周以内，由各部门负责 对其进行相关知识的考核上岗。 岗位培训 ：即员工在岗的培训，由于新员工在进入岗位后要进 行实际的操作，要想熟练地掌握岗位操作技能和接待技巧，还必须 经过一段时间的在岗培训，边学习边操作，理论结合实际才能有效 地进入角色；因此，员工到岗后由各部门负责对他们本部门的员工 再进行业务技能、礼节礼貌、仪表仪容、操作规程及接待程序等方 面的学习，结合跟班学习，让员工能有效地提高学习效率，同时每 月不得少于 1 次组织本部门全体员工进行系统的培训学习，每季进 行一次考核测试，由总经办不定期地对各部门的培训情况进行测评， 考核结果将做为该部门当月考核的依据。另外， 5、6 两月每周二、 四下午（客情忙除外，时间为两小时）组织全体员工以多媒体的形 式进行商务礼仪的培训，如遇到一般大型客情，人手不够时由各部 门抽调后场人员进行交叉培训，有效地解决了人手紧的问题。由于 服务行业的人员流动性很强，加之有很多客观存在的因素影响（主 要涉及到工资待遇、工作时间等方面的问题） ，好多情况下，新员工 刚刚培训到岗没两天，手续还未来得及去办就不辞而别了，给我们 的培训工作带来了一定的难度，更有甚者，如遇客情忙、人手不够， 刚到岗的新员工就被推到了前场参预接待，这就大大地影响了前场 的接待质量，所以宾馆酒店的岗位培训是个不断重复的劳动，需要 长期地坚持，只有这样才能保持服务质量，有助于提高员工的服务 意识。 下面就由我来将本宾馆上半年来各部门的培训情况做个具体的 汇报： 前厅部： 上半年对宾馆前厅部来说，培训工作是重中之重。因上 半年人员流失现象严重，新人员占的比例高，加之人员紧缺、青黄 不接，造成总体业务技能差、责任心不强，在接待工作中出现了业 务不熟练的现象，尤其反映在银联卡消费的客户的问题相对比较突 出。面对严峻的现状，只有通过边培训边上岗这个方式解决岗位人 员空缺这一问题。 一、 培训教材 针对岗位缺人，新人员顶岗业务水平差的现象。上半年对前厅 部的培训教材根据实际情况进行相应调整，使培训教材通俗易懂， 让新员工在短时间内更易掌握并运用。 二、 理论培训 定期组织业务技能、应知应会、案例分析的学习，每次不少于 一课时。主要培训内容：员工守则、部门规章制度、接待和结 帐的操作程序、接听电话的规范、接待专业用语、宴会预订的 操作程序、刷卡机和税控机的操作程序、现金保管的注意事项、 安全防范意识的培训以及佳境电脑管理操作系统的培训等。 三、