第03章客户满意与客户忠诚管理(《客户关系管理实用教 .pptxVIP

2021/7/10;德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 (内容详见教材) 点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”，一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为客户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另一方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本泥潭”，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计，对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优质客户方面的作用都是非常巨大的。;通过本章的学习，读者应该能够： 理解客户满意的含义和衡量指标 熟悉提高客户满意度的主要措施 了解客户忠诚含义、作用和类型 理解客户满意与客户忠诚的关系 熟悉提高客户忠诚度的主要策略 理解客户保持含义、作用与策略 理解客户流失含义、类型与对策 ; 3.1客户满意度分析 3.2客户忠诚度分析 3.3客户保持管理 3.4客户流失管理 案例讨论题 本章小结 思考与实践;3.1.1客户满意含义与理念 3.1.2客户满意的重要意义 3.1.3客户满意度的衡量指标 3.1.4提高客户满意度的措施;客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望 ;图3-1 客户满意的决定模型;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Saturday, July 10, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:43:0519:43:0519:437/10/2021 7:43:05 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。7月-2119:43:0519:43Jul-2110-Jul-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。19:43:0519:43:0519:43Saturday, July 10, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。7月-217月-2119:43:0519:43:05July 10, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。10 七月 20217:43:05 下午19:43:057月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 217:43 下午7月-2119:43July 10, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/7/10 19:43:0519:43:0510 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。7:43:05 下午7:43 下午19:43:057月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021