新员工培训方案(银行远程业务电话银行中心服务室).docx

银行远程业务电话银行屮心服务室 针对呼叫中心客户服务的特点，我们采用多样式的培训方法以达 到员工熟练掌握专业化的移动知识以及客户服务的概念，更进一步了 解服务态度与客户关系的原理，能够以专业化的姿态为客户提供更好 的服务。培训主要分为：岗前培训及在岗培训。 在培训制度的设计方案屮我们要从以下儿方面进行: 新员工培训目的 新员工培训程序 新员工培训内容 新员工培训反馈与考核 新员工培训教材 新员工培训项冃实施方案 、新员工培训方案目的 □为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 □让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 □减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 □让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 □让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的知识以及服务行业 应具备的基本素质. □使新员工明确自己工作的职责、加强同事之间的关系 □培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 IB 1 :、新员工培训方案程序 三、新员工培训内容 一 线前培训 、对学新员工来说，他们对专业化的知识没有一个明确的认知，对客户服务也 只能说只有一个模糊的概念。因此，在对新员工的培训中，除了运用授课的方式 对其进行专业化知识的培训外，适当还应该运用其他方式的培训加深他们对客户 服务的认知。因此，对新员工的具体培训计划如下： 1、 业务授课 □ 授课是培训中最常的培训方式，对于一名对我们的专业知识不是很了解的新 员工来讲，接受新知识的最好方式就是授课了。一般我们会在第一天对员工进行 公司的介绍以及客服中心的概念，让新员工对工作的性质有一个明确的认识。在 随后的儿大内，将依照培训手册对新员工进行业务知识的培训。并于培训期间定 期进行考核，以保证员工能够较好地掌握专业知识。业务知识培训过后将进行综 合考核，考核通过者将进入第二轮的培训。（具体内容见附件新员工培训计划） 2、 系统操作训练及风险意识养成 在员工有了成体系的知识后，再跟进系统操作，这样有利于新员工对业务操 作的理解。这个阶段的培训一是要让新员工熟悉操作系统。二是通过系统，要对 呼叫中心升展的业务，按标谁流程一项一项地进您濾练并熟簇。三是要让新员工 了解业务之间的关負性和风险点。四是通过系编颛巩固业券知识。 PAGE PAGE # 随时提心新员工注意风险，配合系统讲解，让员工养成规范操作的习惯。 经过本阶段的学习，新员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项 业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。使员工基本具备座席人员的 业务技能基础。 3、综合训练及提升 备了基本业务技能基础后，就要让新员工的技能与实际接听电话走得更 近。 重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。 在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。 采用标准化的服务电话和常见业务电话。用录制好的模版电话与实际生 产中的电话相结合。在模拟训练中，尽量多地扮演不同性格的客户，并 特别对员工不自信的地方进行训练。 4、技巧培训 与客户打交道，必须掌握的就是服务技巧。针对这一点，我们在新 员工培训的情景模拟和跟听阶段对其进行服务技巧方面的培训，提供较 好的员工录音，让新员工能够更真实的了解服务技巧如何运用。 本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各 类需求。接下来的，就根据新员工表现推荐优秀的员工上线接听。 以上就是新员工的线前培训计划，业务授课10月們口???10月27口，模拟、 跟听及上线辅导循环进行，所需时间10月28 0 -11月30 口。 附模拟说明： □新员工扮演客服人员：向客户介绍服务业务。按照培训内容，向客户介 绍业务，同时对于客户提出的质疑，按照培训文档灵活性作答。 □辅导老师或者部分新员工扮演客户：对客服人员提出各项质疑。 □进行30分钟角色扮演后，双方角色互换，直至业务全部掌握。 □角色扮演人员必须将上述3条口述无误. 、在线培训 1、初次上线前的过渡 首先是要克服员工初次上线的恐惧心理。一是可以让部分老员工来谈一下，或者 辅导老师陈述自己的初次接线经历，给予新员工心理支撑。二是可以让将要接听 呼入电话的员工这个阶段尝试着外拨一些特定的电话，消除与客户沟通的恐惧。 此外，应着重讲解一下内容： 1、 如何面对投诉。 2、 遇到知识库中没有的问题的处理方案。 3、 寻求支持的方法。 4、 需要应急汇报的事项和汇报方法。 5、 心理调节方法。 6、 近期热门问题提示。 做完这些工作，培训要做的就是鼓励员工并陪伴他们走向岗位去接听电话了。 初次上线根据员工的能力分批上线，并安排好辅导工作。 PAGE PAGE # □ □ 2、上线中的辅导 现场跟进，观察