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客户投诉定义及基本判定规则.docVIP

客户投诉定义及基本判定规则.doc

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    PAGE PAGE 3 客户投诉定义及基本判定规则 第一章 总则 第一条 为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。 第二章 客户投诉相关定义 第二条 客户投诉 客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 第三条 投诉件基本构成要素 投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。 第四条 投诉人 投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括： （一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。 （二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司

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