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    PAGE PAGE 1 客户投诉 客户投诉 回答、解决客户提问和要 求即时处理否总结评价，旅客满意处理责任人回复投诉人实施处理方案提交主管领导批示提出处理方案责任部门调查、分析原因确定投诉处理责任部门是判断投诉 是否成立持续处理耐心聆听，记录投诉内容投诉表格管理判定具体责任答复投诉人投诉记录表 回答、解决客户提问和要 求 即时处理 否 总结评价，旅客满意 处理责任人 回复投诉人 实施处理方案 提交主管领

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