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12366 存在问题及建议 近年来，随着纳税服务功能的不断拓展，强力提升纳税 服务质量，把优化纳税服务贯穿于税收工作的全过程，初步 建立了比较完善的纳税服务机制，纳税服务工作开始步入规 范化轨道。主要是规范设立了办税服务厅，全面落实办税服 务厅业务流程，集中为纳税人提供各项涉税服务，实现了全 省范围内涉税事项办理的统一化和规范化；建立了以首问责 任制、限时服务、预约服务和文明用语等为主各项纳税服务 工作制度，大力推行和推广了“一站式”、 “一窗式”服务； 推广了多元化申报纳税， 开通了人工值机的 12366 纳税服务 热线和基于省局数据集中的对外门户网站，全面确保“办税 公开”，有效地提升了纳税服务工作质量和效率。 一、区局纳服热线总体运行现状 实际上区局并没有专门的 12366 热线电话，从实际工作经 验上看，经常办税的纳税人遇到问题一般会打电话到区局办税 厅咨询。区局办税厅并没有配备专门接听电话的人员，经常会 遇到前台办税与电话咨询同时进行的情况，实际效果会大打折 扣。遇到一些办税厅工作人员比较专业的问题时，只好建议纳 税人拨打相关科室电话，缺乏独立解决问题的能力 。 二、当前“ 12366 ”存在的问题 （一）条件有限，功能有待完善 现在，公安 “110 ”和工商“ 12315 ”热线职能中都具备 随时接警、 随时出警和处理案件的能力。 而目前市局 “12366 ” 尚不具备即时处理涉税案件的条件，如一旦纳税人向经营者索 要发票或办理其他涉税业务受阻，拨打“ 12366 ”进行紧急求 助时，热线接听人员也只能按照现有报批程序办理，中间环节 较长，贻误查处时机， 从而会影响为纳税人服务的质量和效率。 （二）对纳税服务的认识和理解不够。 近年来， 各级国税机 关逐步加大了推进纳税服务工作的力度，重管理、轻服务，漠视 纳税人合法权利的现象基本上得到了有效的控制。 但是， 相当部 分税务干部特别是领导干部对纳税服务的认识和理解仍然存在 偏差，对于纳税服务工作重形式、轻实质，因而只注重纳税服务 方式，不注重纳税服务的实效，只强调改善工作态度，提供一些 生活或工作用具作为服务的内容， 将纳税服务工作停留在 “一杯 热茶、一张笑脸”的浅层次服务上，对纳税人反映强烈的程序复 杂、环节过多、办税效率低下以及提供税法咨询讲解、辅导纳税 人申诉自己的主张等真正保障纳税人权益方面的实质性措施不 多，更缺少有针对性的个性化服务， 使纳税人真正的需求得不到 满足。还有的干部片面理解纳税服务的内涵，认为宽松管理、政 策放松就是服务，把“依法治税”和“纳税服务”对立起来，强 调优化服务而淡化了对纳税人的管理， 忽视了执法的严肃性， 形 成行政不作为，客观上造成了管理偏松、执法不严的现象，以至 在税收管理工作中出现了一些漏洞。 （三）热线拨打量上升缓慢 受各种因素的影响，前几年热线总体拨打量较少。经过多 方努力，去年区局的拨打数量有了明显提高，但总量仍不大。 这其中固然有纳税人咨询具有不稳定性和纳税人习惯于到地 税部门面对面咨询等客观因素的影响。 （四）缺乏有效的服务质量考评体系 接听服务工作是接听人员与纳税人进行交流、互动的过 程。在这个过程中，接听人员答复问题是否令纳税人满意，与 其业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题等多 方面因素有关，因此，人工坐席质量考核指标很难予以量化。 然而，仅就目前管理现状而言，由于没