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工厂产品质量跟踪及客户投诉流程纲要 工厂产品质量跟踪及客户投诉流程纲要 工厂产品质量跟踪及客户投诉流程纲要 工厂产质量量追踪与客户投诉流程 1.目的 产质量量追踪，目的是为了保证产质量量，知足客户要求，与客户有效交流， 保证产品可以知足客户要求。 2.范围 包含客户要求的质量辨别与确立、 客户投诉办理与客户满意度的监测等与客户 有关的过程。 3.定义 即本企业现有库存的产品和现有生产技术能力可以达成的产品所签订的合同的全部产质量量及客户投诉及质量追踪。 职责 销售部负责组织与产质量量有关的要求的辨别与确立、客户投诉的的采集与反响和客户满意度检查。 品管部、储运部、生产部等有关部门对顾客的产质量量投诉内容进行考证，并出具办理建议。 工作程序 客户要求的产质量量辨别与确认 1.1 收到品管部送来的企业产品样本，销售业务员经过邮寄或登门拜见的形式把样本送至顾客手中。 5.1.1.2 业务员与客户 交流， 明确顾客对该批产质量量的认同度， 并进一步明 确顾客对所需产质量量的详细要求，包含： a)顾客规定的产质量量要求，包含对产品交托及交托后活动的要求 b)顾客固然没有规定，可是产品自己应规定的或预期使用所必要的质量要 求； c)与产质量量有关的义务，包含法律和法例的要求； 5.1.3 客户对所提产品的质量有任何异议，按?客户投诉办理控制程序?办理。 客户对产质量量的控制办理 5.2.1 检查投诉的质量事件 5.2.1.3 有关部门对客户所投诉内容进行核实 : a.品管部能即时证明客户所投诉内容真实的，那么出具?化验单?等证明资料。 b.品管部不可以即时证明客户所投诉内容能否真实的， 那么派一名化验员去现场取样 化验。结果切合那么出拥有关证明； 结果不切合那么由销售部业务员协调， 送抽检 样品到两方都成认的第三方仲裁机构查验，由第三方出具查验结果证明单。 c.化验员把核实结果在?客户投诉办理报告?中的“考证部门办理建议〞栏照实 反应，经品管部主管署名盖印后，由生产部经理在?客户投诉办理报告?中的 “生产部办理建议〞栏标注建议，连同有关?化验单?等证明资料一齐回传至 销售部。 5.2.1.4 投诉产品运送亏载问题的： a.客户投诉自提亏载的，地磅房出证我司地磅能否切合国家查验标准，在?客户 投诉办理报告?中的“考证部门办理建议〞栏照实反应，由地磅主管署名回传 至销售部。 b.因为配送而亏载的， 储运部与销售部业务员认识配送过程的任何过磅环节， 实地取证。 c.生产部依据当时的天气环境、产品吸湿性等状况，对产品亏载原由向储运部提 出局部解说，交由储运部办理。 d.储运部把取证结果在?客户投诉办理报告?中的“考证部门办理建议〞栏照实 反应，经储运部经理署名盖印后连同有关证明资料一齐回传至销售部。 出具办理方案 5.3.1 依据检查结果，销售业务员与客户磋商办理方案。 5.3.2 业务员填写?客户投诉办理报告?中的“销售部办理建议〞栏，由销售部 经理署名后交由总经理或副总经理审批。 5.3.2 履行办理方案 5.3.2.1 我司无过失的，不担当任何责任，按原合同条款履行。 5.3.2.2 依据方案要退货的，销售业务员要填写?退货通知单?经由销售经理署名 同意，连同?客户投诉办理报告?一同 至开单处，由工厂做退货办理。假定状况紧迫， 客户一定即时退货的， 销售业务员一定先知会销售经理或履行主管，由销售经理 /履行主管 通知开单处做退货办理，过后补齐手续。 5.3.2.3 依据方案要索赔的，销售部要与客户签订?合同增补协议? ，经两方署名 盖印确认后履行。 5.3.2.4 销售业务员把?客户投诉办理报告?及有关证明资料、办理方案等整理。 一致放销售内勤处存档。 客户投诉办理流程 生产部 企业领导 销售部 储运部 品管部 记录 接收客户投诉 填写投诉单 顾客投诉办理 报告 有关部门考证投诉内容 出具并审批办理方案 履行办理方案 存档