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电话服务礼仪培训人：张海鹏课程概要电话服务礼仪的本质 电话服务礼仪的基本要求电话服务的基本步骤持机等候的技巧 拒绝的技巧 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习一、电话服务礼仪的本质 礼仪的概念何谓礼仪？何谓商务礼仪？服务礼仪的内涵学习服务礼议的重要意义电话沟通和面对面沟通的分别什么是电话服务礼仪何谓礼仪？ 就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦是人际交往的基本规则所谓礼仪何谓商务礼议？所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。不学礼，无以立服务礼仪的内涵 服务礼仪的实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。提高服务人员的个人素质对服务对象表示尊重有助于企业创造更好的经济效益和社会效益用户满意提高服务水平和服务质量塑造良好的企业形象学习服务礼仪的重要意义电话沟通和面对面沟通的分别面对面与客户沟通 身体语言 语音语调 用字/用詞55%38%7%电话沟通和面对面沟通的分别通过电话与客户沟通 语音语調 用字/用词82%18%何谓电话服务礼仪电话服务礼仪，是礼仪在电话服务过程中的具体运用，是泛指客户服务代表在电话服务工作岗上所应当严格遵守的行为规范。二、电话服务礼仪的基本要求角色转换客户服务代表着装和仪表礼仪客服热线服务规范 热线服务要求服务态度规范服务禁忌电话服务的基本礼仪用语对服务造成影响的几个主要因素角色转换录音/2006011200029884（O）.wma您好！元征公司，请问录音/2006011900032481（O）.wma有什么可以帮您？！我毕业了！录音/2005051300009139N.wma我即将成为元征录音/2005091400009877（N）.wma公司的客户服务代表！客户服务代表着装礼仪对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。 统一工装 保持工装干净和端正 不要挽袖、不要解开扣子 工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目 要端正地佩带（或放置）在规定的位置： 徽章式：端正地佩带在左上胸 胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上 挂牌式：字面朝外端正佩带元征客服客户服务代表仪表礼仪淡妆上岗：简约、清丽、素雅、自然头发的具体标准：前不覆额，侧不掩 耳，后不及领……客户服务代表行为举止形象指引目光端正、不倚靠、不下趴、不上仰表情面带微笑动作目光柔和，面对前方坐姿规范、适度、利落客户服务代表行为举止形象指引亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简练的话语手势诚恳有礼但不卑微语言态度左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上客服热线服务要求服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准 确明了、专业规范。电话服务态度规范对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备。对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言 向用户解释并请相关人员为用户解答。电话服务态度规范对个别用户的一些失礼言行，要克制忍耐、得理让人，不与用户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化用户，必要时可请值班负责人解决问题。工作有差错，应诚恳向用户至歉，并立即纠正差错，不强词夺理，诚恳接受用户批评。用户表扬、道谢时，要谦虚致辞，不骄不躁。服务禁忌客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户沿未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多专业术语精神萎靡,态度懒散与客户发生争执责问、反问、训斥或漫骂客户与客户交谈时态度傲慢服务禁忌与客户闲聊或开玩笑频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等）拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖）上班时间外拨或接听私人电话严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线 电话服务的基本礼仪用语十字基本礼貌用语：您好！请对不起！谢谢！再见！电话服务的基本礼仪用语常用规范用语:xx先生/小姐,请问怎样称呼您?我马上帮您查一下,请您稍等！感谢您耐心的等待!请问您贵姓?！感谢您的建议………对服务造成影响的几个主要因素声量语速是否出现“冷场”语音语调用语的选择倾听和引导主动性对用户的关怀避免争执……三、电话服务的基本步骤来有迎声---问候来电话者保持积极主动的心态尽量能以姓氏称呼来电者（以显示亲切）实行个人化的服务电话服务的基本步骤问有答声---明确用户的申请（咨询）内容；步骤为：倾听--理解--复述--用户确认。对于用户有需求，不能明确具体内容时，可循：倾听-理解--建议--用户选择--复述--用户确认。等步骤明确用户需求。……电话服务的基本步骤走有送声---感谢对方打来电话保证兑现对客户的一切承诺结束前致以