酒店礼节和礼貌培训教材.pptxVIP

礼节和礼貌——主讲人：陈琪锋;礼貌礼节的定义;“三秒钟”印象;接下来，我们将一起了解;一、仪表;女职员;二、仪态;（一）站姿;（二） 坐姿 ;(三)走姿;（四） 蹲姿;（五）微笑;微笑; 礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。 （一）礼貌礼节的实施原则 尊重宾客习惯 不卑不亢 不与客人过分亲密 不过分繁琐、过分殷勤 一视同仁，区别对待;（二）怎样才能做到礼貌服务;（三）基本礼貌行为;（四）酒店语言的基本要求;A、“五声十字”： 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语： 先生、小姐、女士； C、问 候 用 语： 早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语： 您的朋友，这位先生； E、征 询 语： …好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语： 不好意思、您看…；;问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临文星！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！请保重！ -再见！拜拜！;请托用语 请稍候、请让一下、劳驾、 拜托、打扰、请关照 致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！;征询用语 请问有什么可以帮到您？ 请问您还有其他需要吗？ 您觉得这个怎么样？ 这里有…您想要哪一种？ 您是不是先看一下房间？ 您不介意我来帮助您吧！;应答用语 请稍等！ 好的，没问题！ 好的，我马上过来！ 这是我的荣幸！不客气！ 不用谢,这是我应该做的! 赞赏用语 -感谢您的理解！ 谢谢您的宝贵意见！;祝贺用语 祝您生日快乐！ 祝您新春愉快！ 致歉用语 很抱歉先生，为了您的安全， -我们需要核对一下您的身份证。 对不起，让您久等了！ 实在对不起！;问询客人是否需要做卫生时;如客人需要清理房间你正在清理其他房间或???抢房时：;正在清理房间时客人回来了怎么说;四、礼节;（一）握手礼节;握手要注意先后顺序 ;（二）鞠躬礼节 ;（三）引路;（四） 搭乘电梯 ;搭乘电梯案例;投诉原因;五、电话礼仪;（二） 打电话 ;六、赢得同事尊重;七、赢得上级信赖;下班 下班前将下一天工作准备做好，以方便第二天工作。 整理好工作区的物品、做房表遗留物品要登记好交前台。 离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。 ;●你的未来—— 在你的一举手，一投足 ●文星的未来—— 在你的每一言，每一行 ;小故事;您还要饭吗？;谢谢大家;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-218月-21Wednesday, August 25, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:50:0215:50:0215:508/25/2021 3:50:02 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2115:50:0215:50Aug-2125-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:50:0215:50:0215:50Wednesday, August 25, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2115:50:0215:50:02August 25, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。25 八月 20213:50:02 下午15:50:028月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 213:50 下午8月-2115:50August 25, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/2