3中高层管理的核心工作沟通_讲师用.pptxVIP

中高层管理技能特训营;课程结构:;第三部分、中高层管理者的核心工作 ──沟通;; ;第三部分、中高层管理者的核心工作 ──沟通;4、沟通障碍的产生与防范; 高层管理者的原始信息100% 副总理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20% ;沟通中的编码和解码 编码 ------- 解码 案例: 传令员:司令官命令,在??天午后1点,全连官兵必须准时在大操场集合,要求大家穿好军装,带好观察工具,观察哈雷慧星从东向西飞过. ;连长传令:司令官命令,全体官兵明天午后1点到大操场集合,带好武器,准时接受检阅,还有星级上将从天上飞过; 排长传令:司令官命令,全体官兵明天午后7点到大操场集合,接受检阅,务必穿好军装带好武器,还有三星上将乘飞机从天上飞过; 班长穿令:司令官命令,全体官兵明天晚上7点到大操场集合,接受检阅,务必带好武器,整装待发,否则,三个子弹从你头上穿过;;沟通案例: 例1: 小刘,你接电话的方式太唐突了,你需要从现在开始接受职业化训练; 例2: 小刘,我正在关注你在接电话中与顾客的交谈方式,我想和你讨论一下,我注意到你讲话的速度相当快,因而,我担心对一些顾客来说,可能很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解,更熟悉情况. ;------苏格拉底;倾听的五个层次;案例: 1)哦,原来是这样啊 2)你怎么不早点说 3)什么时候发过来的通知啊 4)我没有看见他拿了东西; （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言;沟通障碍: 70%的管理问题都来源于沟通障碍; 1)主体障碍:态度,重点,表达方式,口齿等; 2)信息障碍:歧义,信息本身被误解等; 3)媒介障碍:选择的表达方式问题; 4)客体障碍:有选择的听,情绪,状态不佳等; 5)反馈障碍:接受信息后,缺乏应有的反馈;;同理心沟通技巧: 同理心沟通技巧是站在对方的立场,舍身处地的进行换位思考,从而理解对方,消除沟通障碍的沟通技巧. 同理心就是:你的痛在我心!; 四个等级: LL伤害: 既在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、 对抗、伤害. L忽略: 不理会对方的情绪; H照顾: 估计对方的感受,先对其进行认同,肯定,再 进行客观描述和表达观点; HH充分尊重: 充分尊重对方,设身处地地为对方着想;;案 例:;案 例:;5、处理冲突的技巧; 案例: 经营了几十年的毛纺厂濒临倒闭,几百个工人拿不到工资面 临失业,他们愤愤不平的聚集在吴厂长的办公室门口抗议.吴厂 长说:工厂就在大家眼前,你们都看到了,过去两年生产效益不好, 现在把工厂卖掉都恐怕没有人买,就算卖掉还要还银行贷款,大家 分不到钱.怎么办?是丢了饭碗,把厂长捆起来,然后把工厂里的电 脑抢回家?再把工厂烧了发泄愤怒?或者我们可不可以冷静善后? 工厂是大家的,工厂欠大家钱,现在我们组织专门解决问题的委 员会,把工厂按照比例分给大家,大家都是股东,都是老板.大家少 拿点薪水,努力工作,撑两个月看看,赚钱了是大家的,赔钱了再关 门也不迟. 工人们想,现在把工厂砸了,什么也拿不到,还不如自己当老板, 做做看.半年下来,因为人人都觉得是在为自己工作,特别的卖命, 工厂居然起死回生,不但还了债,还开始赚钱赢利.;5、处理冲突的技巧;5、处理冲突的技巧; 化解业绩效面谈冲突 1)如果员工坚决不同意我的建议怎么办? 注意倾听员工的反应; 询问员工不同意的原因; 诚恳地说出你所观察到的一切,并询问是否理解有错误; 与员工一起讨论解决的办法; 冷静; 注意员工的个性特点;; 化解业绩效面谈冲突 2)如果员工没有任何反应怎么办? 我很想听听你的看法,能不能谈谈你的想法; 与员工一起验证你所观察到的信息; 向员工说明谈话的目的,征求员工是否还有其它