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电话咨询用语规范 电话咨询用语规范 电话咨询用语规范 . 患者提问解答标准 ——电话咨询室 电话咨询室规范化管理条例 九州医院 行为规范 电话响起三声，必定拿起电话； 接电话以前，先检查可否有噪音对咨询过程形成搅乱； 和患者的交流中间，一律坚持用一般话进行交流，同时，应长远保持一种积极、热情、柔和的心态，不得有任何厌烦情绪； 电话要轻提轻放； 要让对方先挂电话，以示敬爱； 遇到紧急事情必定走开，须找到合适的代替人选； 对医院的重要信息及资料保密； 接电话时不得发出咳嗽、吞唾液等不良声音； 接电话时吐字清楚，语速轻缓，不焦不噪； 10、认真做好电话咨询的详细记录； 用语规范 拿起电话的惯用口语为：“您好，九州医院 称呼对方必然要用“您”； 不得使用“您懂了吗？”、“您理解了吗？”等语句，一律改用“很快乐为您服务，希望为您连续效劳。” 咨询结束时要讲：“很快乐为您服务，感谢！” 表达自己意愿的用语一律使用：“请问，我能够~~~~~~吗？”等宛转语句。 特别提问的标准应答模式 医院是谁投资创办的？是民营还是国营？ 卫生局赞同的直管医院 享受医疗保险的职工可否能够刷卡？可否有医保？ 能够刷卡。有医保，但末开通。 医生从哪里来的？ 全国及当地特骋的各科专家。 一般疾病能够拿药吗？ 能够 我可是自己拿药来输液能够吗？ 不能够够，为了保障医疗安全。 10、隐私和保密程度如何？ “以人为本，服务