《关键时刻MOT》讲师.pptxVIP

关键时刻MOT与优质客户服务;易际涨老师;Moments of Truth;;导论:谁真的在意我们的客户?;6;把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间, 让客户感受到我们在为他们增值.; 第一节：服务创造价值 ;服务经济大时代;1993;服务的进取性营销作用：吸引更多的客户;什么是服务?;服务是满足他人需求的行动、过程和表现。;服务的本质;顾客（Customer） 成本（Cost） 便利（Convenience） 沟通（Communication）; 生产质量管理 PDCA循环; 第二节：以客户为中心 ;客户是如何做决策的？;19;你无法与客户的认知争辩!;客户 期望;客户对服务的期望受公司的服务承诺、价格以及客户的服务经验影响着;客户对服务的感知;服务质量差距模型;执行 Do; 第三节：探索;服务质量差距模型;执行 Do;客户成功，我们才能更成功;客户第一，员工第二，股东第三;客户利益分析;录找及确认客户期望;在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要 求中获得何种结果； 2. 藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求； 3. 发掘潜在需求可以帮助我们超越客户的期望。;34;John Cameron 大客户经理;积极聆听; 聆听的艺术;38;FILTEX公司 ?Susan Weston：Mr.Cheung的助理 Stephen Cheung：亚太地区资讯