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蒲菲特客户办事热线系统设计方案 ?：杭州蒲菲特科技有限公司 PAGE 3 ?：0571传真：0571蒲菲特客户办事系列产物 客户办事热线系统 设计方案 杭州蒲菲特科技有限公司 目 录 TOC \o 1-4 \u 目 录 2 第一章 总体设计 5 总体概述 5 水司办事现状评述 5 系统建立意义 6 热线系统概述 7 系统框架 8 总体框架 9 系统拓扑图 10 中心组织结构 10 事情根本流程 11 专业名称解释 11 尺度配置范围 13 热线系统主要特点 14 第二章 三汇话务平台 16 平台介绍 16 平台特点 16 系统组成 17 部件 18 2.4.1 EasyCall? PABX 18 2.4.2 EasyCall? IVR Server 19 2.4.3 EasyCall? CTI Server 20 2.4.4 EasyCall? LAM Server 21 第三章 自动语音应答系统 21 介绍 21 3.2 IVR流程编辑器 21 3.3 一个自动应答流程例子 22 第四章 座席子系统 26 4.1 座席系统介绍 26 座席系统 27 4.3 联机座席面板 27 4.4 业务信息显示编辑 28 业务信息列表 29 业务扩展区 30 第五章 中心治理子系统 31 5.1 中心治理概述 31 中心治理系统 32 底子数据维护 32 事情流程治理 33 自动应答维护 33 话务阐发 33 业务阐发 35 语音留言治理 37 传真治理 37 通告版 37 5停水通知 37 站内消息 38 文档治理 38 知识问答 38 第六章 大屏幕监控系统 38 第七章 热线扩展应用 39 水费语音催缴 39 满意度观察 40 第八章 客服关联系统 40 营业MIS系统 40 客户报装系统 40 协同办公系统 40 浅易内网系统 41 冲洗排污系统 41 水司网站系统 41 第九章 系统情况要求 41 软硬件清单 41 其他要求 42 第十章 项目实施 43 10.1 工场测试及试验 43 10.2 实施准备 43 10.3 现场安装、测试和调试 43 10.4 现场测试和调试 44 第十一章 售后办事 45 11.1 客户培训 45 培训目的 45 培训种类 45 11.2 售后办事 46 售后办事的目的 46 售后办事的组织机构 46 售后办事的范畴 47 办事方法 47 11.3 技能支持 48 热线技能支持 48 硬件先期调换 48 系统软件升级 49 现场技能支持 49 第一章 总体设计 总体概述 随着盘算机技能、通信技能、网络技能以及CTI技能的飞速生长，自来水公司事业的生长也拥有了辽阔的空间，各地的自来水公司纷纷创建了客户办事中心，不停完善的自来水公司新业务为用户提供了更富厚、全面以至更优质的办事，如“24小时值班”、水费查询及催缴、语音留言办事、快速自来水公司调理抢修及停水信息的查询及通知等等，这些办事项目，不但使自来水公司的窗口形象更佳，并且使自来水公司的办事更上一个新台阶，是自来水公司为民办事的新窗口。 水司办事现状评述 现有的自来水办事项目如水费查询及催缴、自来水公司调理抢修及停水信息的查询及通知等等虽然曾在一定的历史阶段作出了很大的孝敬，但是在运行的历程中，袒露出不少的问题，无法百分之百发挥出客户办事中心的重要作用。 用户咨询、查询、投诉、受理等电话号码比力多，当用户真正面对问题时，往往不清楚此问题由哪个部分处置惩罚，打哪个电话符合。 由于办事中心往往接纳数门外线电话和内线电话，可能当某门电话非常忙碌或经常占线时，另几门电话却经常空闲，造成资源浪费。 由于种种信息量不停增加、更新，办事人员自身在面对具体问题时，也需要临时查阅资料或咨询他人，无法作出迅速应答。 对办事人员的办事历程缺乏有力的监督治理，往往因为小我私家情绪等影响到办事态度，进而影响到整个办事中心的民众形象。 对付日常事件处置惩罚结果无记载或进行手工记载缺乏有效治理。 各办事子系统的治理和办事质量难以统一，操纵庞大啰嗦，无法在用户面前树立良好形象。 原有的热线系统在盘算机技能的飞速生长配景下已不能满足现在的需求。 各自来水公司或多或少的在客户办事上存在着以上的问题，为创建一个功效完备、稳定、性价比高的客户办事系统，我公司不但解决了以上诸多问题，并且提出了具有我公司特点的解决步伐。 呼唤中心要受理全市范畴的客户的来电，主要任务有： 创建统一的客户档案库； 直担当理客户呼入； 受