莫泰前台服务工作流程.docxVIP

厦门莫泰Motel 268 PAGE 第 PAGE 40 页 共 NUMPAGES 49 页 厦门莫泰Motel 268 第 PAGE 0 页 共 NUMPAGES 62 页 职位任务-Task 1 电话接听和转接 步调-Steps 尺度-Standard 提示-Tips 接听电话 左手接听电话 三声铃响内实时接听电话 了解电话系统各项功效。 电话问候 前台尺度接听用语： “您好！莫泰厦门火车站店！” 耐心聆听客人提问和需求 语言清晰，制止使用方言或酒店专业用语。 声音亲切，热情、友好，语速适中。 自报家门：问候、岗亭，请问有什么可以帮您的？ 聆听和记载 实时记载有关信息 实时答复客人的询问 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 必须将客人所说重复一遍。 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号 “(1805房间/分机)，请稍等” 若来电者只知道住客姓名，不知道房号的，需在电脑上查询后转接，接通后，与客人查对正确后转接 “M先生/小姐，这里是前台,请问在住有位某某先生/小姐吗?外线M先生/小姐电话是否可以转接? 查询和查对住店客人姓名和房号 在晚间22：0时至越日8：00时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 实时转接电话 在白昼客人直接报出的房间号/分号,可直接转接来访人询问客人房号时应该婉转答复“为了客人的 来访人询问客人房号时应该婉转答复“为了客人的宁静，我们不能将客人的房号报告他人，请原谅。” 来电者所报的房号一定要准确清晰。 酒店不能将住店客人的房号和其他信息随意报告给任何人信息包罗客人的姓名，入住时间，房价，房号，手机号码，同住信息。. 信息包罗客人的姓名，入住时间，房价，房号，手机号码，同住信息。 对住店客人不肯意接听，前台要婉转地报告来电者可以留言转告,必须掩护客人,不能直接复兴来电客人：“客人不肯接您的电话。” 查对客人资料快速准确 无人应答处置惩罚、拒接、占线和“全保密”处置惩罚 报告来电人房间电话无人接听。 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 如客人表现不接该来电，按客人的意思复兴来电者：“客人不在房间”；如客人没有明确指示，则报告来电者“电话无人接听”，并发起来电者留言。 如接至客人房间电话占线时，应报告来电客人：“对不起，房间在占线，是否稍后拨打或需要留言呢？ 若电脑已备注“全保密”,应礼貌见告客人：“对不起，先生/小姐，我们没有查到您要找的客人； 如被查客人有预定，但还未入住，应答复：“客人还未入住酒店，是否需要留言？” 仔细聆听客人报告，记载留言内容，复述一遍必须准确记载客人的姓名，联系方法 必须准确记载客人的姓名，联系方法，留言内容，并简朴复述。 将留言送入客房或塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交给客人留言记载必须实时 留言记载必须实时交给客人 对付保密房，不可以泄露客人有在住的信息； 信息保密： 当前台收到客人提出信息保密的要求后，应在电脑中做标志，并立刻见告当值主管 在交代本中记载，并与交代班时说明 当有人至前台或通过电话来询问该客人信息时，前台应婉拒 当接到取消信息保密要求是，应删除电脑中的标志，并实时通知当值主管 在交代本中做好取消的相关记载 请勿电话打搅的处置惩罚 当接到客人要求在一定的时间不接电话是，办事员必须确认 作别致谢 礼貌作别 “先生/