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PAGE17 / NUMPAGES38 营销办事手册 一线员工操纵使用手册 目 录 第一章 办事行为准则 ………………………………………………………01 第一节 办事原则 ……………………………………………………………01 第二节 办事准则 ……………………………………………………………02 第二章 办事形象 ……………………………………………………………03 第一节 仪容仪表范例 ………………………………………………………04 第二节 形态仪态范例 ………………………………………………………05 第三章 营业员事情范例 ……………………………………………………05 第一节 营业员事情职责 ……………………………………………………05 第二节 业务办事时限 ………………………………………………………06 第三节 日常事情治理 ………………………………………………………06 第四章 常见业务操纵代码、流程 …………………………………………07 第一节 业务代码 ……………………………………………………………08 第二节 入网 …………………………………………………………………09 第三节 资费变动 ……………………………………………………………10 第四节 综合变动 ……………………………………………………………11 第五节 缴费冲正 ……………………………………………………………12 第五章 常见投诉处置惩罚 ………………………………………………………一三 第一节 话费质疑处置惩罚流程 …………………………………………………14 第二节 不能正常收发短信 …………………………………………………一五 第三节 不能正常收发彩信 …………………………………………………16 第四节 不能正常拨打电话 …………………………………………………17 第五节 流量业务投诉处置惩罚 …………………………………………………一八 第六节 小区宽带业务妨碍 …………………………………………………19 第六章 知识平台系统操纵流程 ……………………………………………20 第一节 知识平台操纵流程 …………………………………………………21 第二节 妨碍处置惩罚申报流程 …………………………………………………22 第七章 渠道门户系统操纵流程 ……………………………………………23 第一章 办事行为准则 第一节 办事原则 客户至上原则 客户是我们生存的理由，所以我们必须用心去办事，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户办事事情。 真诚原则 礼貌办事是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心里素质和职业道德，热情办事真诚待客。 一致原则 态度一致：不计算客户要求的崎岖、言语的轻重、态度的优劣，对客户一视同仁。 流程一致：治理同一项业务的客户必须满足同样的条件、遵循同样的流程。 结果一致：所有条件一致时，使客户治理同类业务取得同类结果。 主动原则 在办事历程中，办事行为和办事态度应该主动热情，要做到主动问候、招呼、办事、征求意见，使客户兴奋而来，满意而归。 第二节 办事准则 来有迎声：主动问候每一位客户，表现对客户的迎接。 问有答声：在办事历程中，对客户提出的问题，都必须实时、准确、耐心地为其简答。 对视微笑：在为客户办事时，应用目光存眷客户，与客户对视时，应面露微笑。 暂离致歉：在进行客户办事历程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。 唱收唱付：在与客户有现金生意业务时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 双手接递：与客户之间有物品交代时，一定要双手接递，表现对客户的尊重。在接客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。 存眷确认：当答复完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在治理完业务时，要确认客户是否有其它需求。 走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户作别，接待下次到临。 第二章 办事形象 第一节 仪容仪表范例 办事人员的仪容仪表在很大水平上代表企业形象，客户往往通过对员工的仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体办事水平。因此，每位员工在事情历程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。 双手自然叠放在小腹前。双眼平视前方，面带微笑。长发应盘于脑后，佩戴头花。丝巾系左面。工号牌应佩戴于左胸前。 双手自然叠放在小腹前。 双眼平视前方，面带微笑。 长发应盘于脑后，佩戴头花。 丝巾系左面。 工号牌应佩戴于左胸前。 2-6星级营业员应做到：着装整洁、长发盘于脑后、佩戴头花、面带微笑。 仪容 1、