苏荷酒吧服务员手册.docxVIP

2012年版 运营部体例 目 录 第一章 苏荷办事人员礼貌礼仪要求与标准 …………………4 第一节 什么是礼貌礼仪 …………………………………………………………4 办事人员仪容仪表范例 …………………………………………………5 办事人员仪态范例 ………………………………………………………7 办事人员常用礼节范例…………………………………………………10 办事人员礼貌用语范例…………………………………………………12 第二章 办事治理条例 …………………………………………………16 办事行为范例……………………………………………………………16 办事治理划定……………………………………………………………18 第三章 办事标准 …………………………………………………………22 第一节 卫生清理 ………………………………………………………………22 第二节 班前摆台 ………………………………………………………………23 第三节 情况卫生打理标准 ……………………………………………………24 第四节 营业中途办事细节 ……………………………………………………27 第五节 托盘 ……………………………………………………………………30 第四章 酒水知识及办事 ………………………………………………31 第一节 酒的根本知识 …………………………………………………………31 第二节 葡萄酒（Wine） ………………………………………………………32 第三节 白兰地（Brandy） ……………………………………………………42 第四节 威士忌(Whisky) ………………………………………………………46 第五节 四大蒸馏酒 ……………………………………………………………50 第六节 啤酒（Beer） …………………………………………………………54 第七节 鸡尾酒（Cocktail） …………………………………………………56 第八节 酒水办事注意事项 ……………………………………………………58 第五章 办事事情规程 …………………………………………………61 第一节 下单出品操纵系统运作…………………………………………………61 第二节 转台（卡、房）操纵规程………………………………………………66 第三节 存、取酒流程……………………………………………………………67 第四节 开发票处置惩罚规程…………………………………………………………71 第五节 POS机刷卡操纵 …………………………………………………………72 第六节 营业用品损坏赔偿处置惩罚…………………………………………………73 第七节 小费治理及操纵…………………………………………………………76 第八节 大厅办事事情规程………………………………………………………78 第九节 KTV包厢办事操纵规程 …………………………………………………84 第十节 传菜员事情规程…………………………………………………………87 第十一节 存包员事情规程…………………………………………………………89 第十二节 酒吧推销本领……………………………………………………………92 第六章 客人投诉处置惩罚及突发案例解答 ………………………92 第一节 客人投诉处置惩罚 ……………………………………………………………92 第二节 突发事件处置惩罚原则与注意事项 …………………………………………95 第三节 突发案例解析 ……………………………………………………………97 2 第一章 苏荷办事人员礼貌礼仪要求与标准 第一节 什么是礼貌礼仪 一、礼貌 礼貌是人与人之间在打仗来往中，相互体现敬重和友好的行为范例，它体现了时代的风俗与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化水平，礼貌是一小我私家在待人接物时的外在体现，这种体现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和行动美来体现的。 二、礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在外交的场所相互体现尊敬、问候、致意、祝贺及赐与须要的协助和照料的习用形式。礼节是关于对他人态度的外在体现，行为规矩是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体划定。 三、仪表一 仪表即人的外表，一般来说，它包罗人的容貌，衣饰和姿态等，是一小我私家精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风采（姿势是指身体出现的样子，风采则属于气质方面的暴露）。然而要说明的是一小我私家的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化水平密切相关。 四、礼仪 礼仪是指一个区域内人们来往时所认同的准则和行为范例，是在较大、较隆重的场所，为了体现礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规