花样年华小区菜单式物业服务方案.docxVIP

格式年华小区菜单式物业办事方案 目录 ?治理目标 一、治理目标： 二、分项指标： 办事特色 一、实行“菜单式”办事模式 二、快速、完善的办事形式：首问责任制+三分钟办事答应 三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑办事+站立式办事 四、全天候的办事时间 五、富厚的社区文化运动 六、多种多样的特约经营办事 七、实行完全的封闭式治理 组织架构 治理人员培训制度 入伙治理 一、入伙前准备事情 二、入伙治理 装修治理制度 一、装修流程说明 二、装修收费项目及缴纳尺度 三、装修规矩 客服中心制度 一、创建住户档案 二、投诉欢迎 三、投诉处理惩罚 四、投诉回访 五、搬入、搬出物品登记制度 保护制度 一、24小时值班制度 二、车辆治理 三、消防治理 三、应急治理 维修制度 一、供电系统治理 二、供水治理规定 三、电梯宁静治理规定 四、消防实行“三级”查抄制度 五、衡宇维修调养制度 六、大众修建设施调养制度 清洁制度 国际化办事礼仪尺度 多种便民办事 治理目标 ? 一、治理目标： 1、业主委员会创建后12个月至18个月，到达当阳市宁静文明（优秀住宅）小区尺度； 2、业主委员会创建后24个月至30个月，到达宜昌市优秀住宅小区尺度； 3、业主委员会创建后36个月至42个月，到达湖北省物业治理优秀住宅小区尺度； 二、分项指标： 1、完好率： 100％ 2、衡宇零修、急修实时率： 99％ 3、维修工程质量及格率： 100％ 4. 治理费收缴率： ≥85％ 5. 绿化完好率： 99％ 6. 清洁、保洁率： ≥99％ 7. 门路完好率及使用率： 100％ 8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗沟完好率： 100％ 10. 路灯完好率： 100％ 11. 停车场完好率： 100％ 12. 大众文体设施、修建小品完好率： 100％ 13. 小区内重大刑事案件产生率： 0 14. 小区内治安案件产生率： ≤1／年 15. 消防设施、设备完好率： 100％ 16. 火警产生率： ≤1％ 17. 火警产生率： 0％ 18. 违章产生率： 2％ 19. 违章处理惩罚率： 100％ 20. 用户有效投诉率： ≤2％ 21. 有效投诉处理惩罚率： 100％ 22. 治理层员工专业培训及格率： 100％ 23. 特种作业员工持证上岗率： 100％ 24. 维修办事回访率： ≥30％ 25. 业主（住户）对物业治理综合满意率： ≥98％ ? 办事特色 ? 一、?? 实行“菜单式”办事模式 即物业公司除了提供通例性的大众办事外，还提供了多种多样的特约办事，将办事深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除大众办事是必选的项目外，客户可凭据自己的需要选择差别的特约办事，并支付相应的用度。 二、?? 快速、完善的办事形式：首问责任制+三分钟办事答应 1、首问责任制：每一位员工都有责任和义务欢迎客户的发起，任何一位员工接到发起后，统一通报到办公室，并报告发起人我处在二日内反馈处理惩罚结果。第一欢迎人卖力跟踪这项办事发起处理惩罚的情况直至客户满意为止。 欢迎办事发起时应对处理惩罚时间做出适当的答应，尽量在最短的答应时间内处理惩罚完毕，因故未能在答应时间内处理惩罚的应实时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理惩罚的情况。答应时间最好控制在1 ~ 2天，一般不凌驾一周，特殊情况除外。处理惩罚完毕后，由处理惩罚人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记载，并见告第一欢迎人。 2、三分钟办事答应：第一欢迎人接到客户的发起时，应实时将客户的发起反馈到办公室，由办公室摆设相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的办事，这一历程不能凌驾三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户办事。 三、?? 突出、贴心的文明礼貌：三米微笑办事+站立式办事 1、三米微笑办事：治理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为尺度，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。治理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑办事原则。 2、站立式办事 站立式办事体现在： （1）各牢固岗（道口岗、门岗保护员）凭据欢迎客户的差别，应在差别时期进行站立办事。道口岗实行16小时站立办事，早班和中班在事情办事均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的岑岭期站立迎宾，时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。 （2）欢迎员或办公室人员在欢迎客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客