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苏州供电公司依据办事水平协议跟踪现场办事绩效 范畴 该流程涉及监视和评估办事提供方履行办事水平协议。 控制目标 精确地监视办事提供方执行答应的办事水准，以包管提供相当水准的客户办事。 主要涉及部分 办事质量监视和阐发执行经理 主要前提和假设 有办事水平协议约束各办事提供方，苏州供电和其他办事提供方熟悉办事条例中的条款并认同此条款的有效性 主要控制点 需要通过有关报表来支持办事水平的评估  流程说明  步调 说明 卖力人 输出 1. 生成客户投诉陈诉 客户对每个现场办事提供方的投诉将被记载，客户办事人员应将投诉资料与客户的联系方法及事情需求单联系起来 1.2 办事质量监视和阐发执行经理可以使用该报表，依据打仗记载和事情需求单，列出所有被客户投诉的现场办事提供方．该报表应能够显示每条打仗记载的具体内容，以便办事质量监视和阐发执行经理能得到更详细的投诉信息 办事质量监视和阐发执行经理 事情单投诉陈诉 2. 生成事情单完成度报表 2.1 此报表可以找出那些已经凌驾答应完成时间的事情单 2.2 事情单的答应完成时间以办事水平协议为基准来定，答应时间和实际完成时间应记载于事情单中 2.3 报表应包罗以下信息如： 事情中心（办事提供方） 事情单类别 事情单号 事情地点 优先级 开始时间 预计结束日期和时间 实际完成日期和时间 到达的办事水平 2.4 该报表的准确性主要取决于派发人员在事情单中输入的信息的准确水平 办事质量监视和阐发执行经理 事情单完成度陈诉 3. 判断办事提供方办事水平协议的遵守水平 依据报表提供的信息，办事质量监视和阐发执行经理将能够阐发并找出每个现场办事提供方履行办事水平协议的绩效 办事质量监视和阐发执行经理也应该定期的与现场办事提供方进行交换，以了解具体情况并使用在线数据 办事质量监视和阐发执行经理 4. 警告或是提醒办事提供方 4.1 办事质量监视和阐发执行经理依据阐发的结果决定是否赐与现场办事提供方提醒大概是警告 4.2 在办事水平协议中，应明确指明何时发出提醒或警告 办事质量监视和阐发执行经理 提醒或警告信 5. 收到提醒或警告 现场办事提供方受到提醒或警告，并有可能与办事质量监视和阐发执行经理有所争论 办事提供方 6. 决定赐与现场办事提供方的报酬金额 6.1 基于办事水平协议的阐发，办事质量监视和阐发执行经理确定对付现场办事提供方的罚款金额 6.2 办事质量监视和阐发执行经理应将发起的罚款金额传送至财政部分 6.3 在办事水平协议中，应明确指明对应具体违约情况赐与处罚的尺度 办事质量监视和阐发执行经理 发起的付款罚金 7. 支付办事提供方 7.1将款项支付给办事提供方 应付管帐 主要涉及文档/信息流程 文档名称 体例部分/人员 主要内容 联数 提交部分/人员 提交时限/频率 事情单投诉陈诉 办事水平监视和阐发经理 陈诉客户投诉情况和被投诉的事情单 1 办事水平监视和阐发经理 每周 事情单完成数据陈诉 办事水平监视和阐发经理 陈诉事情单完成情况的统计数字——实际执行情况与办事水平协议相比 1 办事水平监视和阐发经理 每周