苏州供电公司常规的信息获取及承询服务.docxVIP

苏州供电公司通例的信息获取及承询办事 范畴 本流程适用于苏州供电公司对客户以电话、信件、传真、电子邮件大概面劈面打仗等方法所提出的种种问讯提供高效、范例的承询办事。 控制目标 范例承询办事处置惩罚历程，确保承询办事的高效性、范例性；范例治理承询办事历程中的相关信息，提高差别渠道所提供办事的一致性。 主要涉及部分 大客户经理 客户办事员（电话中心/营业厅） 主要前提和假设 对付现有客户，系统能够立刻提供完整的客户信息 事情流自动将承询业务处置惩罚信息交由相应的部分和人员 营业厅与电话中心使用相同的流程和技能进行承询办事 主要控制点 具体事情任务的分配和控制由专门的小组卖力统一执行，由此能最大水平地提高客户打仗和事情分配的效率 由承询办事所引发的事情需求单在派发至相关部分或第三方时均应配以相应的办事水平协议，在任务完成时间和质量上加以范例 如果承询业务引发的后续事情任务没有在划定时间内落实和完成，则该项业务将被转交上级部分经理卖力处置惩罚 流程说明 步调 说明 卖力人 输出 1. 客户来电 客户来电垂询 客户 2. 选择语言 客户选择所使用语言 2.2 如果产生重大停电妨碍，任务分配员会更新自动语音应答系统。客户立即便可收听到有关妨碍区域的信息。 客户 3. 使用注册并由自动语音应答系统提供信息办事 在使用自动语音应答系统查询或修改小我私家信息时，客户会被要求输入帐号 3.2 客户能获取到记载信息（如帐单金额和付款截止日）和业务信息（如付费方法和途径）等 客户 4.电话转接给空闲状态的办事员 电话转接给空闲状态的客户办事员 基于接听容量 凭据所选的语言种类，跨地区转接 客户办事员（电话中心） 营业厅应具有资源配置方法 5.识别客户并获取客户信息 客户电话办事员将识别客户。客户输入的帐号能被用来自动提取客户信息 如果客户没有输入帐号，自动地凭据客户来电号码识别客户也应成为可能 在客户记载不能被提取的情况下（如技能无法支持、电话号码不在系统中、客户未输入帐号），客户办事员应手工提取客户记载。可依据客户姓名、电话号码、身份证大概地点等识别客户 客户办事员（电话中心/ 营业厅） 6.1识别客户所垂询的问题类型。客户所垂询的问题可被分为三大类：业务垂询、帐户垂询和投诉发起 客户办事员（电话中心/营业厅） 7. 是否需要大客户经理？ 7.1 并不是大客户所有的垂询都需要由大客户经理来处置惩罚，大客户一般的需求可以由客户办事员来完成 客户办事员（电话中心/营业厅） 8. 通过在线资助提供承询办事 8.1如果客户垂询业务信息，则客户办事员可在在线资助的协助下即时为客户提供所需信息。这并不意味着客户办事员只是简朴地照读在线资助的内容，而是说他们可以迅速在线查询到客户所需的信息 客户办事员（电话中心/营业厅） 9.1如果客户需要变动其信息，则在这之前需要再次确认客户身份 9.2客户办事员可使用以下方法进行客户身份识别， 如身份证、营业执照、驾驶证、出生日期、地点大概电话号码。客户身份简直认至少需要两条以上的信息吻合 客户办事员（电话中心/营业厅） 10.更新/提供信息 10.1确认了客户身份后，客户办事员将依据客户垂询的问题查找相应信息，并见告客户 10.2凭据客户要求对其信息进行修改和更新，好比地点、联系电话、电子邮件地点等 客户办事员（电话中心/营业厅） 11.记载客户打仗信息 客户打仗需要记载下客户垂询的问题和所引发的任何后续事情 11.3客户办事员也应记载客户意见，提交相关部分，并供今后阐发和筹谋使用 客户办事员（电话中心/营业厅） 7.主要涉及文档/信息流程 文档名称 体例部分/人员 主要内容 联数 提交部分/人员 提交时限/频率 无 无 无 无 无 无