苏宁电器连锁经营售后服务工作手册.docxVIP

PAGE 目 录 上篇：苏宁电器连锁经营售后办事事情手册 第一节 苏宁电器连锁经营体系售后办事的根本原则……………………………………...2 第二节 加盟连锁企业售后的开展……………………………………………………………2 第三节 连锁企业售后办事部的创建与撤消…………………………………………………5 第四节 连锁企业售后办事部的主要职能与岗亭职责……………………………………..10 第五节 连锁企业售后办事事情流程………………………………………………………..11 第六节 信息中心操纵尺度…………………………………………………………………..16 第七节 作业部操纵尺度……………………………………………………………………..21 第八节 网点…………………………………………………………………………………..26 第九节 对连锁企业售后办事的考核………………………………………………………..31 下篇：苏宁电器连锁经营售后办事外包事情手册 第十节 连锁企业售后外包单位的创建与撤消……………………………………………..37 第十一节 苏宁电器连锁经营体系售后办事的根本原则…………………………………..40 第十二节 连锁企业外包单位的主要职能…………………………………………………..43 第十三节 连锁企业售后办事事情流程（发起）…………………………………………..44 第十四节 外包单位信息受理部操纵尺度（发起）………………………………………..49 第十五节 作业部操纵尺度（发起）………………………………………………………..54 第十六节 安/维人员上门办事范例………………………………………………………….59 第十七节 空调机安装技能范例……………………………………………………………..59 第十八节 宁静操纵规程范例………………………………………………………………..59 第十九节 对连锁企业外包单位的考核……………………………………………………..61 上篇：苏宁电器连锁经营售后办事 事情手册 苏宁电器连锁经营体系售后办事的根本原则 苏宁电器连锁经营体系的售后办事遵循“五统一”原则： 统一治理：即连锁企业售后办事机构在业务上由售后总部统一治理，包罗统一羁系、统一培训、统一的财政信息搜集、资料统一调配。 统计流程：即在连锁企业售后办事机构的作业流程、信息流转流程、票据流转流程在全国范畴内统一，由总部具体制定。 统一范例、统一形象、统一语言：即在办事历程中。作业人员以统一的面貌面对主顾，创建苏宁电器团体全国统一的办事品牌形象。 加盟连锁企业售后的开展 一、连锁体系的售后办事治理体系 苏宁电器连锁的售后办事为三级治理体系，即： 第一级：苏宁电器团体售后中心 第二级：连锁企业售后办事机构（包罗地域售后中心、连锁企业售后办事部、外包同伴三种形式） 第三级：网点作业单位 苏宁电器团体售后中心对第二级进行治理，第二级为连锁企业的各种售后办事机构，第二级面向网点进行治理，同时将有关信息向总部搜集，网点面向作业进行治理，同时向连锁企业售后办事部搜集信息。÷ 二、苏宁电器团体售后中心与连锁企业售后办事部的治理干系 羁系干系：售后中心对各地连锁企业售后办事机构进行统一治理和监视，连锁企业售后办事机构的有关陈诉、请示等都应向售后总部汇总。 技能支持：售后中心对连锁企业售后办事机构的技能工人进行定期的统一培训，并在人员上予以支持。 资源调配：自愿包罗人员、质料、配件和东西等。苏宁电器团体售后中心可以代表各地连锁企业售后办事机构向厂家统一要支持政策，并在各地域之间进行调配、总部资材部可以为各地连锁企业售后办事机构供给资材。 信息搜集：各地连锁企业售后办事机构的相关信息向苏宁电器团体售后中心的对口部分报送。 三、苏宁电器连锁企业售后办事体系组织结构图 结算部作业部信息中心资材部财政部连锁企业售后办事部南京售后财政组售后中心财政部地域治理部资材部培训部 结算部 作业部 信息中心 资材部 财政部 连锁企业售后办事部 南京售后财政组 售后中心 财政部 地域治理部 资材部 培训部 羁系 羁系部 第三节 连锁企业售后办事部的创建与打消 一、创建连锁企业特约售后办事部的步伐 连锁企业苏宁售后中心分支公司连锁 连锁企业 苏宁售后中心 分支公司连锁生长部 申请并提交 申请并提交须要资料 NO 对 对创建售后办事部的须要性确认 对申请 对申请单位的须要条件审核 YES YES 填写《苏宁连锁企业售后 填写《苏宁连锁企业售后办事部创建申请单》 售后中心审批 售后中心审批