营业厅服务规范手册.docxVIP

文件编号：SCMC-SC-30A版 本： 文件编号：SCMC-SC-30A 版 本：2.0 营业厅办事范例手册 生效日期：2007年1月1日 第 PAGE 5页共 NUMPAGES 41页 中国移动四川公司 营业厅办事范例手册 二00六年十二月 前 言 在团体公司“创世界一流通信企业”的战略思想指导下，四川移动启动整合办事业务工程。作为重要办事窗口营业厅，更应该以客户为导向，创建一体化的办事业务整体流程体系，为客户提供优质的办事，创办事的高水准。为了实现此目标，在公司各级领导、相关部分的眷注的指导下，我们编写了《中国移动四川公司营业厅办事范例手册》。 本手册通过系统地概述营业厅办事人员日常事情范例，为营业厅办事人员的日常事情提供依据，并创建、健全办事窗口标准化的治理体制和办事，将办事引入一个良性的生长轨道上，使办事变得有法可依，挣脱盲目性，将全省的办事水平推上一个新的高度。 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 第一章 办事行为准则 5 第一节 办事理念 5 第二节 办事原则 5 第三节 办事准则 6 第二章 仪容仪表范例 7 第一节 仪容 7 第二节 着装 8 第三节 饰品 8 第三章 形体仪态范例 10 第一节 标准站姿 10 第二节 标准坐姿 10 第三节 标准行姿 12 第四节 标准手势 12 第五节 日常礼仪 13 第四章 相同范例 15 第一节 心情 15 第二节 眼神 15 第三节 倾听 15 第四节 声音 15 第五节 根本语言 16 第五章 自办营业厅办事事情范例 26 第一节 导购办事范例 26 第二节 客户咨询办事范例 27 第三节 业务受理办事范例 28 第四节 新业务体验办事范例 31 第五节 客户自助办事范例 32 第六节 手机维修办事范例 33 第七节 终端销售办事范例 34 第八节 客户休息区办事范例 34 第六章 互助营业厅办事事情范例 36 第一节 业务受理办事范例 36 第二节 终端销售办事范例 36 第三节 自助设备办事范例 37 第四节 投诉处置惩罚事情范例 37 第七章 投诉处置惩罚办事事情范例 38 第八章 办事时限与办事禁忌 40 第一节 办事时限 40 第二节 办事禁忌 40 第一章 办事行为准则 第一节 办事理念 办事之中理念为先，办事理念指导办事行为，其对付企业能否赢得竞争优势，掌握经营制胜的主动权至关重要。 所谓办事理念，通俗的讲指人们从事办事运动的主导思想意识，反应人们对办事运动的理性认识。移动通信业作为一个偏重于办事的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的办事理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的代价观。 一、客户为亲友 “客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于办事实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的眷注，使每一位客户如沐东风。在客户办事中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之照料。创造高品味之情况，提供高品味之办事，使客户融消费于文化享受之中。 二、客户永远对 “客户永远对”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。企业为整体的客户办事，不应挑剔于个体客户的个体不妥言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远对”是一种理念，它要求我们将客户的职位放于整个公司的首位，一切运动围绕着客户。 三、客户是企业生命线 “客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的办事理念的具体化体现，同时也是企业生存与生长的一个根天性要素。 第二节 办事原则 客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去办事，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户办事事情。客户的满意度是评估办事人员的唯一标准。 真诚原则 礼貌办事是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情办事真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的暴露。 一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，办事全历程办事水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的办事。不盘算客户要求的崎岖，言语的轻重，态度的优劣，对峙办事质量的高标准和前后致性原则。 合宜原则 办事项目与办事东西的多样性，要求营