营运服务手册.docxVIP

霞浦东方伟业商用置业有限公司 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 32 页 霞浦东方伟业商用置业有限公司 (暂定) 营 运 部 服 务 手 册 为使营运部治理有章可循，保障本部日常事情的顺利进行，促进本部治理的科学化、范例化，特制定此《营运办事手册》。 除公司另有其他划定外，本部全体员工必须执行本《营运办事手册》的各项内容及要求，严格遵守各项流程。 为有效提高事情效率，本版中霞浦项目商管专员和商服专员事情职责归并，不再区分。 商管专员行为准则 严格遵守公司规章制度，听从公司摆设，听从主管领导摆设 严格按各项流程治理，爱岗敬业，遵守职业道德 按公司要求着装，制服整洁，注重仪容仪表 态度端正，用礼貌用语，面带笑容 不说粗话，不高声喝斥，不打人骂人 虚心、细心，耐心 礼让主顾，热于助人，积极为主顾寻求资助 积极与主顾相同， 未经受权不得随意对外做出答应 10、不与伙计有暧昧语言与过于亲密的肢体打仗 11、未经许可不得单独进入商家堆栈，商家收银区 12、不随意触碰商家物品 13、不得利用职务之便，要挟伙计 14、不得向商家索要物品或购置低于正常代价或正常折扣的商品 15、不得代他人向商家索要物品或购置低于正常代价或正常折扣的商品 16、一切私下收受商家赐与的物品或非正常折扣的行为均为受贿 商管专员岗亭职责 一、维持商场的正常营运： 1、维持商场正常开铺、经营、打烊 ①、查阅值班留言本、交代本并签字 ②、做好开铺、经营历程与打烊的商场巡视 ③、按商场营业时间开铺打烊 ④、按商场要求启闭各项设备（如照明、空调、电梯等） ⑤、包管各设备的正常运行，有异常要实时发明解决或寻求资助 ⑥、做好日常营运记载、留言与各项文书事情 ⑦、包管通讯设备的开通（包罗手机、对讲、电话等） 2、有效的解决客诉 ①、保持良好的仪容仪表 ②、镇定自信、耐心 ③、保持微笑与目光打仗 ④、创造良好的客诉情况 ⑤、仔细的聆听、并记载 ⑥、仔细了解主顾诉求 ⑦、寻求解决问题的要领与途径 ⑧、仔细记载主顾联系方法 ⑨、做好值班记载与主顾回访事情 3、有效的解决突发事件 ①、镇定自信、保持冷静 ②、第一时间了解现场情况 ③、立即联系相关部分（如120、110、119等），通知商场领导，寻求资助 ④、留下当事人联系要领 ⑤、有须要拍照取证 ⑥、有须要留下相关人员信息 ⑦、配合相关部分，维护好现场 ⑧、做好值班记载与后续事情 3、为商家、主顾提供舒适宁静的购物情况与办事水平 ①、保持商场清洁、温度适宜 ②、包管商场各项设备及消防设备的正常运行 ③、良好的职业技能 ④、保持良好的仪容仪表 ⑤、保持微笑，有耐心 ⑥、做好商场巡视事情 ⑦、实时有效的解决主顾诉求 4、维持良好的社会干系（包罗政府部分、社会团体等） ①、维护好商场的整体形象 ②、礼貌的欢迎来访，有须要联系公司领导寻求资助 ③、定期的造访与交换 ④、力所能及的提供资助与配合 5、熟悉商场各专卖店 ①、熟悉商场定位结构 ②、熟悉各专卖店气势派头 ③、熟悉各专卖店位置 ④、力所能及的为伙计提供资助与配合 6、熟悉商场企划运动并积极配合 ①、熟悉运动内容、时间 ②、针对运动现场人员的配合（保安、保洁、 工程） ③、增强巡场，确保宁静，清洁 ④、保持商场主顾满意度 ⑤、保持商场商家满意度 二、对商场卫生的查抄项目： 1、商场的卫生查抄： 商场商场清洁查抄尺度： ①、地面洁净、无杂物、积水、污迹 ②、柱子无尘土 ③、栏杆无尘土 ④、电梯内无尘土、杂物、污迹 ⑤、消防梯无杂物堆放，无烟头等抛弃物 ⑥、大理石墙面无污迹 ⑦、垃圾桶内无快餐盒等大量的垃圾堆放，桶边无垃圾 ⑧、天花板上（尤其一楼）无蜘蛛网 ⑨、商家无乱摆放、乱张贴、乱派发宣传品 2、洗手间的查抄 商场洗手间清洁查抄尺度： ①、地面无积水、污物 ②、大理石墙面无污迹 ③、洗手台无杂物、水迹 ④、镜面无尘土 ⑤、马桶和小便池无污迹 ⑥、洗手间定时消毒 ⑦、薰香点燃、实时调换 ⑧、洗手间门无污迹、水迹 ⑨、地漏滤网清洁、无杂物、安顿好 ⑩、有足够的洗手液 3、广场的卫生查抄： 商场广场清洁查抄尺度： ①、草地上无垃圾 ②、灯具无积尘 ③、地面洁净，无杂物、积水、污迹 ④、柱子无尘土 ⑤、落地窗台洁净，无污迹 ⑥、大众座椅洁净，无污迹 ⑦、垃圾桶内无大量的垃圾堆放，桶边无垃圾 ⑧、通告牌无积尘 ⑨、广场及室内运动查抄：保安到位、保洁到位、工程人员到位、告白物品手续完整、现场秩序 ⑩、无商家乱派发告白品，无街头小告白 ⑾、广场无乱停车现象 ⑿、无形象不佳的流浪人员 三、对商场的设施使用状况查抄： 1、商场照明设施查抄： 查抄范畴为商场合有的筒灯、射灯、壁灯、穹顶灯、日光灯、