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烟草客：月亮の爱 （版权所有，转载请注明出处） 营销师（卷烟商品营销）低级技能条记（办事营销） A、客户信息与分类治理 一、客户信息收集（技能点1——客户信息收集X=P35） 客户信息收集的目的 　　明确为什么要收集和维护客户信息，是客户信息治理事情必须首要解决的问题。涉及零售客户的信息非常繁多，只有了解信息收集的目的，知道每一项具体事情需要哪些客户信息，才气更好的阐发、筛选和运用这些信息。 底子业务 为了完成订单处置惩罚、物流配送等卷烟流通根本业务必须掌握的客户根本信息，必须收集、掌握零售客户的相关信息。 客户办事 为了开展针对性的办事事情，需了解零售客户的行为方法、偏好，以及种种零售客户的差别化需求等相关信息，以便更好的开展针对性的办事事情，提升零售客户满意度和忠诚度。 掌握客户信息的重要性 客户信息是企业决策的底子 信息是决策的底子，烟草商业企业要牢固卷烟销售网络、维系良好的客户干系，都必须充实掌握客户的信息。 客户信息是客户分类的底子 企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的生意业务信息，才气够清楚的知道自己有哪些客户，他们分别有几多代价，才气识别哪些是孝敬大的客户，哪些是孝敬小的客户，才气凭据客户带给企业代价的巨细和孝敬的差别，对客户进行分类分级治理。 客户信息是客户满意的底子 企业要满足现有客户的需求、期待和偏好，就必须掌握客户的需求特征、生意业务习惯、行为偏好和经营状况等信息，从而制定和调解营销计谋: 有效客户相同: 大众营销、大众办事都不能实现有针对性地与客户相同，如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以 “因人而异”地进行“一对一”的相同，就可以凭据每个客户的差别特点，有针对性地实施营销运动，有效利用营销资源、节约营销本钱。 差别化办事实施: 如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以在掌握客户需求特征和行为喜好的底子上，有针对性地为客户提供本性化的办事，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对付保持良好的客户干系、实现客户忠诚将起到十分重要的作用。 例如：如果了解到某个客户的某个怀念日，就可以在这样的日子送上适当的礼物、贺卡或影戏票，大概在知道客户正在为失眠困扰时，送上一份“如何治疗失眠”的资料，这些都市给客户带来意外的惊喜，从而使客户对企业产生依赖感。例如，有些烟草公司客户造访历程中为过生日的零售户送上生日的祝福，向其赠送蛋糕等礼物。 案例：被胡萝卜汁留住的客户 一个客户说，十年前他在香港丽晶饭馆用餐，在点餐时无意识地说他最喜欢胡萝卜汁，约莫六个月后，当他再次住进丽晶饭馆时，他在房间的冰箱里，意外地发明有一大杯胡萝卜汁。 十年来，不管这个客户什么时候住进丽晶饭馆，丽晶饭馆都为他备有胡萝卜汁。他说，在最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，他就想到丽晶饭馆为他准备好的胡萝卜汁，马上兴奋不已。十年间，尽管丽晶饭馆的房价涨了三倍多，但他照旧住这个饭馆，就因为丽晶饭馆每次都为他准备了胡萝卜汁。 案例点评： 丽晶饭馆之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就是它详尽掌握了客户的信息（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息）。丽晶饭馆创建了一个信息量够大的客户数据库，它将客户的姓名、生日、家人情况、事情单元、事情性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来饭馆、住了几天、每次住宿的价位是什么范畴、每次都住什么类型的房间、房间是向阳照旧背阳、喜欢的温度和湿度是几多、喜欢什么样的情况等信息输入到客户数据库里，这样丽晶饭馆就对客户的信息了如指掌，进而就可以为客户提供更好的办事，使客户满意。 客户信息是营销人员开展事情的底子 客户信息是营销人员开展一切营销事情的底子，只有准确、详尽的掌握客户信息，才气使日常事情游刃有余。一个优秀的销售人员必须对客户了如指掌，对此，行业内普遍推行“客户经理‘一口清’”的要求，即要求客户经理对辖区内客户的根本信息、公司正在经销的卷烟产物、客户经理职责及事情流程等相关内容熟记于心，并作为一项岗亭练兵的必备技能。 “一口清”不但是为应付考试、竞赛，其最重要的作用在于为客户经理开展事情奠基了扎实底子，是客户经理的“根本功”。 小贴士：客户经理“一口清”事情内容 所辖区域自然情况：一口报出所辖片区市场范围、市场容量、零售客户漫衍情况、零售客户总数、占该营销部区域市场零售客户总量的比例； 所属部分经营情况：一口报出所属营销部本年筹划实现的销售量、销售收入、条均价、客户经理所辖区域销量占所属营销部销售量及销售收入的比例； 零售客户根本资料：一口报出辖区某一零售客户的店名及东家姓名、地点、电话号码、造访周期、结算类型、客户分类、守法情况等信息； 零售客户经营情况：一口报出某一零售客户的月均购进量、品牌组合宽度、月均购进额、销售结构、经营利润； 经营品牌情况：一口报出公司所供货源