营业员服务规范及服务技巧.docxVIP

营业员办事范例及办事本领 营业员办事范例及办事本领：　　营业员销售的是商品，提供的是办事。然而没有办事的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的办事附加值越高，其受欢迎的水平就越大；营业员的职责就是不停提供高附加值的办事，使商品情感化、人性化。（一）营业员办事的范例；（二）营业员的三大办事及要害环节；（三）办事黄金数字；（四）受理主顾投诉步伐；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员办事的常用专业术语；（七）办事本领二十五条；（八）如何提高自身办事水平。（一） 营业员办事的范例：1． 办事准则：（1） 为消费者办事、对消费者卖力，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞主顾，主动热情、耐心周到；（2） 严格执行商品供给政策、代价政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3） 维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4） 服从岗亭，遵守劳动规律、柜台规律和店规店章；（5） 保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列饱满、衣着要洁净大方；（6） 担当监视，欢迎批评、有错即改，不护短、不容隐；2．文明办事范例十条要求：（1）　主顾进店、主动招呼、不冷落人；（2）　主顾询问、详细回复、不讨厌人；（3）　主顾挑选、老实介绍、不欺骗人；（4）　主顾少买、同样热情、不讥笑人；（5）　主顾退换、实事求是、不埋怨人； （6）　主顾不买、自找原因、不挖苦人；（7）　主顾意见、虚心担当、不抨击人；（8）　主顾有错、说理解释、不指责人；（9）　服客伤残、体贴资助、不取笑人；（10） 主顾离店、热情作别、不敦促人；2． 办事欢迎主顾十步要求：（1）等候主顾；正确做法：两脚自然离开，步宽不外肩，脚尖外开30度，等候主顾*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。　　　　　　　　　错误做法：与其他导购员闲聊，盯视主顾，在主顾看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场高声喧哗，无精打采，对主顾的询问不予回复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗亭时不通知其他同事。（2）欢迎主顾；正确做法：双目直视主顾并用自信开朗的声音问好，待到主顾有需要资助的体现时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么资助，遇到面熟的主顾在等候时，体现你记得他（她），尽量请同事资助，并对主顾的耐心等候体现谢谢。　　　　　　　　　错误做法：对主顾的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对主顾的要求反响凌驾10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的长期客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在中途取代欢迎客人，自已再欢迎其他客人或离开干别的事。（3）展示商品；正确做法：当主顾指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交主顾；主顾不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前资助，凭据主顾的心情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或赐与指引；掉臂客希望听取你的发起，选择你认为符合的商品双手递上，解释你选择的理由。　　　　　　　　　错误做法：以懒散厌烦的态度给主顾拿商品；态度狂妄，拒绝拿商品给主顾（纵然要去货仓补货，也要请主顾稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简朴地报告主顾“不符合”或“欠好”（应向主顾推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使主顾无所适从。（4）介绍商品； 正确做法：运用自已的生活经验和知识，向主顾推荐商品；在介绍时要让主顾充实了解商品的性能、质量及特点，切忌以教导的口吻向主顾发起。　　　　　　　　　 错误做法：对主顾的选择与自已有差别意见时，耸耸肩，体现无可奈何；用高压推销手段劝说主顾购置；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或解说中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与主顾争论。（5）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的代价，查抄标价，并让主顾明了；清晰、准确、完整地填写售货单。　　　　　　　　　错误做法：商品标价不清或错误；主顾未确认代价就急忙开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。（6）收款（收银员）正确做法：担当付款（如是信用卡须查抄信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行划定管理结算；高效流畅、准确地操纵、确确保收款正确。　　　　　　　　　　　 错误做法：担当现款不妥面清点；流露出不肯意担当信用卡付款方法的心情，收银速度慢、不熟练，使主顾久等；拒绝担当主顾的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，主顾会以为在议论他（她），越发会让主顾觉得有可能受骗。（7） 包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它主顾所买的商品殽杂一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询主顾意见是否撕掉标价，并请主顾到办事总台进行礼品包装；　　　　　　　　　 错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将