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工程顾客投诉处理和售后服务控制程序 1. 目的 确保顾客投诉得到及时有效的处理，售后服务的提供能满足顾客对产品及服 务质量的要求。 2.适用范围 适用于顾客对公司产品和售后服务质量的控制。 3.职责 3.1 计划部负责接收和回复处理顾客投诉并且提供产品售后服务。 3.2 各部门配合计划部做好顾客投诉处理及售后服务工作。 4.过程分析乌龟图 5.过程流程图 图一：顾客投诉处理流程图 — 1 — — 2 — 图二：售后服务流程图 6.作业程序与控制要求 6.1 顾客投诉的接收 6.1.1 顾客投诉以电子邮件、QQ、拜访、退货等方式表达。顾客投诉统一由 计划部接收、接待。 6.1.2 计划部将接收的顾客投诉填写在“顾客投诉记录表”中，并及时将顾客投 — 3 — 诉传递给计划部。 6.2 顾客投诉的处理 6.2.1 计划部对顾客投诉进行处理，判断是否属于本公司责任？如果不是本公 司责任，则应妥善回复顾客。若是本公司的责任，则应 24 小时内回复顾客处理情 况（如向顾客反馈已经在处理该问题，具体解决方案将在