东风日产专营店顾客满意度管理培训教程.pptxVIP

东风日产专营店顾客满意度（CSI）管理培训教程;培训目的;培训内容;第一章 顾客满意度的概念;用户满意度是用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。;顾客的交付价值;国际通行的客户对售后服务的期望;专营店的顾客满意度内涵;第二章 推进顾客满意度管理的现实原因 ;经济自主;;跨国企业进入 提高了 消费者的期望;获得用户忠诚，稳定和长期的收益; 示例：研究表明：一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。 ;示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品，则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加3.2亿元的成本。;为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链 ;第三章 东风乘用车公司顾客满意度管理 ;东风乘用车公司顾客满意度管理目标体系 顾客满意度测量的一般思路 J.D.POWR CSI测量结构模型 J.D.POWER CSI选定的标准服务 东风日产用户满意度测量问卷的设计原则 东风日产用户满意度测量的方式和样本 ;提升品牌力和收益;感知质量;;J.D.POWER 20个标准服务;东