购物中心顾客服务指引手册.docxVIP

购物中心主顾办事指引手册 PAGE8 / NUMPAGES36 中心主顾办事指引手册 息（宋体，小四，加粗） *文件名称 购物中心主顾办事指引手册 *文件编号 *文件所有者 即主责任部分 *文件属性 （职能类别、领域类别、形式类别、知识类别） *关联文件 （与此文件内容相关的文件） 文件密级 秘密 本版批复信息（宋体，小四，加粗） 卖力人 日期 意见 *拟制 曹哲 吴蒙柳 2014年5月5日 *签发 文件版本记载（宋体，小四，加粗） *生效日期 *作者 版本 变动说明 文件说明（宋体，小四，加粗） *目的 范例购物中心主顾办事各项操纵 *适用范畴 各项目客服中心 文件结构 名词解释 一节 营业前准备事情 客服部卖力人:查抄客服人员的仪容仪表，凭据公司政策及培训筹划摆设人员培训，总结前一天的事情，见告购物中心近期的营销运动，分享投诉处置惩罚、意外事件情况，对一天的事情重点进行梳理及强调。早会中需适当穿插调治气氛的小运动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升各人的精神面貌。 客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并凭据划定时间到达指定所在开始岗前准备事情。 用洁净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保办事台台面及地面良好的卫生状况。 台面物品按尺度摆放，并包管物品足量。 若物料及赠品缺少需报告值班领班增补。如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。 查对昨日交代事宜，并确认签字。 开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。 开具发票楼层对打印机进行试打。 第二节 迎宾办事指引 门店迎宾点的设置 门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体如下： （一）客服中心：客服中心在前台由当值领班领导员工迎宾。 （二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾根本尺度范例迎宾。 迎宾人员的要求 行为举止尺度 男员工：两腿离开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交织，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当主顾进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。 女员工：脚跟并拢，足尖离开角度为15o—30o，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交织，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当主顾进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。 （二）、办事语言尺度—迎宾致词 当主顾经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！”。 当主顾行至面前需为其提供办事时，迎宾词为“早上好！欢迎到临XX高兴颂！很兴奋为您办事！”。 第二章 营业中办事指引 第一节 客服中心欢迎主顾尺度指引 员工仪容仪表的要求 制服 当班时应佩戴好工卡，工卡应佩戴在左上胸。保持工衣的整洁、洁净、笔挺，并注意衣服扣子有无脱落现象，衣袖不得前卷。 工鞋 女员工穿玄色浅口半高跟（3CM-5CM）皮鞋，男员工穿玄色皮鞋，皮鞋应经常擦拭，保持光明；不得穿露指鞋与玄色的休闲鞋、运动鞋等。 头发 应保持清洁定型，禁止独特发型及有色发型，女员工不得梳留披肩发，应梳理成型或盘发，前额留发不要遮住眼睛；男员领班发不得凌驾颈部、发际、盖耳、不得留长发。 化装 淡妆上岗，妆扮应自然、大方，以给人清爽的感觉。包罗须要的修眉、适合的粉底、适合的眼线液和睫毛液，配与打扮相适宜的唇膏，耳饰不得夸张、富丽。 手 手指应保持洁净、清洁，指甲不得过长（应在5毫米以内），不得涂有色指甲油。 丝袜 应穿肉色或玄色丝质连裤袜，注意是否有脱丝现象，男员工着玄色棉袜；不得穿有破损的丝袜上岗。 小我私家卫生 经常洗澡，搞好小我私家卫生；男员工必须每日剃须，不得蓄髯毛；注意口腔卫生，清除异味。 季候工装要求（结合本地实际气候） 春、秋季着装时间：5月1日— 5月31日、9月1日— 9月30日。 夏季着装时间：6月1日— 8月31日。 冬季着装时间：10月1日— 次年4月31日。 客服人员办事要领 站姿 男员工：男员工脚跟并拢，足尖离开30°— 40°，两腿并齐，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手自然下垂，置于裤线两侧；头颈挺直，平视前方，面部轻松、自然、保持微笑。 女员工：女员工脚跟并拢，足尖离开15°— 30°，两腿并齐或左脚跟向前跨半步，置于右脚脚弓处，离开15°— 30°，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重叠，自然下垂置于腹前稍下位置，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松、保持微笑。 坐姿 入座后的姿态要保持身体呈两个90°，坐椅子的前2/3为宜。立腰，收腹，挺胸，身体重心向下。 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，头正颈直，双目平视前方，下颌微收。 鞠躬礼 行鞠躬礼时须保持尺度站姿，腰部以上部分向前倾，头与背应保持平行； 迎送来宾时使用15°鞠