大客户服务管理流程.pdfVIP

大客户服务管理流程 1. 目的： 执行并完善公司质量方针， 规范大客户的服务管理工作， 并达到公司预期质 量目标。 1.1 质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2 质量方针：提供服务的产品合格率 100%；顾客满意度达≥ 95%，每年递 增 0.5%；年度投诉数量≤ 1。 2.适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3 ．职责 3.1 项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客 户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2 采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资 料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4 ．客户服务管理流程： 4.1 询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在 24-48 小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送 销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（