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沟通技巧 1 2 1 沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标 把信息、思想和情感 在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 什么是沟通？ 3 1 沟通的定义 案例游戏 4 以 不打断对方讲话 为原则 沟通的原则 是什么？ 巴顿将军 的 失败 案例 解雇偷懒员工的 案例 失败 2 沟通的原则 5 3 沟通的种类 1 语言沟通 2 非语言沟通 6 6 3 沟通的种类 肢体语言 55% 说话语调 38% 内容 7% 人际沟通大饼 非语言沟通 93% 语言沟通 7% 7 3 沟通的种类 指以语词符号为载体实现的沟通。 什么是 语言沟通？ 主要分为口头沟通和书面沟通。 8 3 沟通的种类 什么是 非语言沟通？ 指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式 交流信息、进行沟通的过程。 常见的非语言沟通有哪些？ 9 4 沟通的元素与应用技巧 5 沟通的流程与技巧 10 沟通的流程 聆听 观察 同理心 2 体格和气质 3 肢体语言和服装 1 脸（眼神/嘴唇） 4 手的特征 5 脚的姿势和鞋子 11 观察技巧 5 沟通的流程与技巧 12 12 5 沟通的流程与技巧 沟通的流程 5 沟通的三大要素 13 聆听的技巧有哪些? 聆听技巧 14 “ 没有沉默就没有沟通 （当能够心领神会的时候，沉默便胜过千言万语。） ” ----美国加州大学心理学教授古德曼 您知道聆听有三个层次吗？ 只有20%的人能达到层次三 15 5 沟通的流程与技巧 16 如何成为20%中 的一员？ 5 沟通的流程与技巧 如何提高聆听的层次 17 17 5 沟通的流程与技巧 沟通的流程 18 18 5 沟通的流程与技巧 如何通过咨询了解细节？ 5W2H咨询模式 19 19 5 沟通的流程与技巧 沟通的流程 20 20 5 沟通的流程与技巧 要求证，就要做好 确认和反确认 那么什么是 确认和反确认呢？ 求证的技巧： 确认Confirm和反确认Reconfirm 所谓确认，就是当某人告诉您某一些事情的时候，说完之后，您必须向对方重复确认（Confirm）您所听到是否跟对方说的是一致的意思与概念，有不明白或者有疑问的地方一定要问清楚 所谓 反确认，也就是当您告诉某人一些事情的时候，您说完后必须对听的人反确认（Reconfirm）您所说的是否跟他所听的是一致的意思与概念，若对方说错了、不明白或者误解，一定要耐心详细地再次说清楚。 21 21 5 沟通的流程与技巧 沟通的流程 22 22 5 沟通的流程与技巧 要同步对方，就要先模仿对方 同步中可供模仿的地方 1 声音的模仿 2 语言的模仿 3 身体的模仿 4 感受性的模仿 5 心灵的模仿 6 行为的模仿 7 习惯的模仿 同步 我们可以模仿哪些地方？ 23 23 5 沟通的流程与技巧 沟通的流程 24 24 5 沟通的流程与技巧 当对方对您产生认同 就可以引导他跟您做同样动作 营造良好的互动关系 25 25 5 沟通的流程与技巧 沟通的流程 26 什么是同理心？ 同理心又叫共情 共同别人的情绪和情感 简单地说，同理心就是： 5 沟通的流程与技巧 27 哦，它想吃萝卜 ? = 5 沟通的流程与技巧 同理心只是换位思考吗？ 导盲犬的故事 换位思考，只是同理心的基础 28 28 5 沟通的流程与技巧 沟通的流程 29 哦，它想吃白萝卜 = + 5 沟通的流程与技巧 同理心到底是什么？ 30 5 沟通的流程与技巧 同理心的 与 澄清事实的 有何不同？ 验证 验证 求证 侧重于确认对方的想法 侧重于确认事实的细节 31 5 沟通的流程与技巧 沟通流程总结 各 位 辛 苦 了 课程结束并不是学习的结束 而是学习的开始 祝您的成长之路一帆风顺！