公共关系营销讲义课件.pptxVIP

;自我介绍 ;第一讲：公关营销的核心认知 第二讲：3T公关营销的结构型思维 第三讲：公关营销第一T——取势 第四讲：公关营销第二T——明道 第五讲：公关营销第三T——优术 ;;公共关系;公关营销的概述 ;公关营销的概述 ;解读三大营销、传播理论的焦点 ;解读三大营销、传播理论的焦点 ;理论的基础——公关 ;营销的五重境界 ;说服与促销;营销的五重境界 ;服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列以服务核心的??动。服务营销是对竞争的应对，提供给消费者人性化的、更完善的使用价值。;营销的五重境界 ;;思维的基础——系统论 ;企业家必须自问的五个经典问题 ;企业家必须自问的五个经典问题 ;企业家必须自问的五个经典问题 ;企业家必须自问的五个经典问题 ;企业家必须自问的五个经典问题 ;;; 势的解读 ; 势的解读 ;企业常取之势 ;把握时势——弄清企业与环境的状态 势又往往和时联系在一起，这就是时势。刘邦可以说是典型时势造英雄的产物，他先入咸阳，很多人要他自立为王，张良却劝他，势未到，不可轻易为王，后来刘邦出蜀后，与项羽立鸿沟之盟，张良在此时劝他应该借着时势灭了项羽。;顺应趋势——掌握行业发展的方向 “小人谋利，大人谋势”，顺势而为，无往不利。;虚张声势——势有多大，市场就有多大 根据目标与战略，在计划发展业务的市场范围内用品牌知名度“先声夺人”。 ;优势（）;企业取势的关键——虚张声势 ; 炼势——系统 是指企业将其理念、行为、视觉形象、听觉形象及一切可感受的形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。它是公众辨别与评价企业的依据，是企业公关营销中对外传播的基础。 ：理念识别系统，企业的心脏。 ：行为识别系统，企业的四肢。 ：视觉识别系统，企业的脸面。;企业取势的关键——虚张声势 ;企业取势的关键——虚张声势 ;企业取势的关键——虚张声势 ;企业取势的关键——虚张声势 ;;道的解读;明道的意义 明白企业应该跟谁打交道，明确企业应该怎么样跟相关客体打交道。 ;企业常明之道 ; 内部沟通传播机制就是企业以尊重员工个人权利为出发点，通过向他们持续传递信息，征集意见，收集反馈信息，不断双向沟通，来追求企业的向心力和凝聚力，进而紧密合作，共同发展。;企业常明之道 ;;社道——借用第三方力量 “小政府，大社会” ，各社团组织和行业协会在市场经济中扮演了越来越重要的角色。 ;商道——与商业伙伴建立战略联盟关系 商业伙伴包括企业产业链上游的供应商、也包括了下游的经销商、代理商和加盟商，事实上，许多企业并不重视商业伙伴。;竟道——与竞争对手实现双赢 企业间战略合作，特别是与对手合作模式近来有加快的趋势。;危道——完善危机管理机制 任何可能危及企业的最高目标和基本利益，管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件，就是危机事件。 危机一般升级的过程：一般事件——紧急事件——危机事件 危机管理的三大原则：危机发生时，将公众利益置于首位； 危机发生时，局部利益服从全局利益；掌握对外发布信息的主动权，成为第一消息来源。;企业明道的关键——客道 ;企业明道的关键——客道 ; 倾听顾客的需求 企业中有权力和责任制定或改变服务政策、程序和标准的任何人都应该与顾客进行直接交互、探询顾客期望。 ;选择正确的服务质量设计与标准 服务质量的好坏最主要的是要受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。标准可向服务人员显示，什么是管理中最为重要的准则以及哪些行为真正有意义。;企业明道的关键——客道 ;将服务质量与承诺相匹配 企业通过广告媒介、销售人员和其他沟通途径所做的服务承诺可能会潜在的提高顾客的期望，顾客期望是顾客评价服务质量的标准。服务承诺与真实服务之间的差距会加大顾客感知服务质量的差距。;;术的解读 ;优术的意义 无论多么良好的势、多么明确的道都需要企业的员工在方法与技巧上落地，才能把规划和道理落实，否则，势必空，道必乱。;术的解读 ;企业常优之术 ;展术——服务的有形展示 服务提供的环境、企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的所有有形要素。;企业常优之术 ;礼术——商务礼仪;企业常优之术 ;话术——服务的人员沟通 服务人员按照服务标准与要求、经验、自身素质与顾客进行沟通。;企业优术的核心——心术 ;;企业优术的细节——话术 ;企业优术的细节——话术 ;;企业优术的细节——话术 ;勇于认错：“对不起，这是我们