小区物业维修员上门服务规范.docVIP

PAGE PAGE 1 小区物业维修员上门服务规范 　　小区物业维修员上门服务规范 　　一.工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修； 　　二．上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名； 　　三、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话； 　　四、文明用语： 　　进门语：您好，我是嘉豪物业的维修人员； 　　因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”； 　　询问语：“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。” 　　解释语（维修范围内）：“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。”超出维修范围或收费的：“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。” 　　五、服务禁用语： 　　非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”， 　　非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”， 　　自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”