客房部工作程序.docx

客房工作程序 办公室文员工作程序 早班与夜班交接钥匙柜里所有钥匙及工作，并在钥匙签收签发本上签字。 阅读交接本及电话记录本， 夜班未完成的工作要立即通知各层早班做完并通知领班督促检 查。 根据电脑房态显示表将预离房号汇总到每日离店表上。 及时通知早班领班及服务员离店房号，散客及团队的预到房号。 根据服务员查房表做出房间状态控制表， 并在全天的工作中随时根据房态的变化在表上注明，及时输入电脑。随时与前台联系，将房间异常报给前台。 将开据的工程维修单按工种分类汇总，并将维修单派发给工程维修人员。 早班下班前与中班交接钥匙并签字。 每天下午核对工程维修情况 , 宾客借用物品记录 , 并将有客房酒水单输入电脑。 签收早班领班及服务员还回的钥匙及对讲机。收齐工作表并存档。 详细登记服务员交来的客遗留物品，分贵重物品及普通物品，并妥善保管。 中班文员打印电脑房态显示表并分发给中班服务员。 为中班服务员签发楼层钥匙。 下班前签收中班服务员交回的钥匙, 点齐后与夜班交接并签字。 夜班与中班交接后应将夜间情况准确记录在交接本上, 交接钥匙并签字。 办公室总机工作程序 1 接听电话时不超过三响。 . 2. 接听电话首先用中文报酒店名称，最后用英文跟进，如：你好贵国酒店 Great Hotel . 认真听懂对方电话内容，未听清的地方，礼貌的请对方重复一遍。 听清客人的要求后， 如客人要转到酒店的住客房间， 要先问客人是否知道再住宾客的姓名，准确无误后方可转入。 如转入的房间宾客不在或占线状态， 应礼貌的跟客人解释， 宾客不在房间内或占线， 请客人稍后再打或给房间留言。 6. 如遇到客人不知房间宾客的姓名而非要转电话，如晚上 11 点之前可让客人稍等，然后打 1 电话到房间询问宾客有外线，是否可以转入。 7. 总机接到推销的电话应让其留下电话号码， 然后转入相关部门， 原则上没有约好的电话不 负责转入。客人直接找到某部门某经理的可直接转入。 总机要熟知周边的地形，如遇到客人问路情况下，应耐心的向客人指路，如总机较忙，可让客人稍等，将电话转入相关部门。 总机为在住客人提供叫早服务。 要问清客人的房间号， 叫醒时间， 并在跟客人重复一遍确认。 总机接电话时要口齿清晰，语言甜美、语音动听、熟知酒店服务项目、设备设施、当地 旅游景点、 重要餐馆、博物馆等知识， 能准确回答客人在电话中的各种问题。 工作踏实认真， 记忆力强，反应快，听写速度快。具有较强的沟通能力，善于处理客人电话中的各种问题， 有较强的服务意识和工作责任感。 客房办公室文员接听电话工作程序 接听电话时不超过三声响。 2. 接听电话首先用英语报清所在部门，如 Housekeeping. How may I help you? 最后用中文讲：你好，客房部。 4. 认真听懂对方电话内容， 未听清的地方， 礼貌的请对方重复一遍 （I ’ m sorry, I beg your pardon? ） 听清宾客要求后，要重复一遍，请对方确认无误。 礼貌的回答对方的问询， 如是宾客需借用物品或请求帮助的电话， 须告诉宾客稍等， 服务员立刻就办理。 当另一部电话也同时响起时， 员工应示意对方： “对不起”。后在接另一部电话，同时告诉对方手中正在接听宾客的电话， 请宾客稍等。 在处理完第一个电话业务后， 马上处理第二个电话。 礼貌的与对方道别，待对方先挂电话后，方可挂断电话。 楼层早班领班工作程序 1. 早班员工需在工作时间前那穿着干净整齐的制服提前 10 分钟到办公室签到，领取所管辖 楼层房卡及工作间钥匙。 查阅工作交接记录本并签字，将涉及到自己所辖楼层的事项，记录在自己的工作日志上， 2 并在当天的工作中注意检查和落实。 3. 准备领班查房表，注明各楼层服务员的姓名、日期、 领班姓名 . 按照服务员查房表上记录房间出租状况，安排布置当日特别工作。 检查空房、楼道、 服务区域卫生， 如有问题要求服务员立刻返工，将查房时间记录在工作表上，楼层的空调根据室外温度的高低进行调整。 检查服务员工作表登记情况，检查房间卫生时发现工程问题通知办公室开维修单。 检查服务员清洁过的房间， 使之达到房间清洁卫生标准。 有未清洁干净的地方立刻通知服务员返工。 离店房清扫检查合格后，立刻通知办公室报空房，以便办公室输入电脑及时供前台出租。 监督和指导服务员按房间清洁程序工作，并随时保持楼道和电梯间卫生。 下午 2： 30 左右，收取服务员开据的酒水单，按小酒吧管理程序从库房领取酒水给服务员补充进客房。 在检查卫生的同时，检查前一天开据的维修单上记录的工程维修项目的完成情况，并报告给客房办公室 . 复查服务员返工的房间清洁情况，检查服务员是否按要求完成。下班前，将白班没有做 卫生的“请勿打扰”房间，记录下来并向中班交接，当中