客户反馈处理流程.docxVIP

目的 确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升 客户满意程度。 适用范围 该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 职责 3.1 营销支持科 负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善 措施回复给客户。 3.2 技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。 3.3 质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。 3.4 制造部物流负责给客户补发配件。 3.4 相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5 财务部负责对相关责任人进行考核。 工作流程 序号 负责部门 操作流程 1 问题反馈 营销支 持科 2 接收反馈 回复 信息处理 营销支 3 持科 技 鉴定 术 质 量 补发 质量部 初步分析 4 配件 仓储  输出和操作事项 收集信息：客户名称、规格型号、 （发货日期） 、质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题 机器照片等关键信息。 如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场进行调查取证。 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。 核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信 息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并为客户处理现场问题。 核实后的信息填入“问题反馈分析改善表” 。反馈内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改 善表”临时措施（ 1-3 条），并填写“补、换货申请单” ，接到客户反馈后半个工作日内通过电子邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为客户服务。 退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。 负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。 质量部接到“问题反馈分析改善表”后，对客户反馈信息进行初步分析，初步确定责任部门，需补充资料（证据）的由营销支持科与客户联系。 客户要求补、换货的，经质量部分析反馈信息正确后，在“补、换货申请单”上签署责任部门后 安排仓储物流科进行补货。 （由于时间急不能判定 责任的，质量部可先签署补货，后续补签责任部门）。 5质量部 考 问题分解 核 6 各部门 分析改善 质量部 7 物流 考核财务部 8 技术部 技术部  回复 改 善 善 回复  质量部以电子邮件的方式将问题分解到各相关部门（生产车间、采购、技术等部门） 各部门在 48 小时内要将改善措施及计划反馈质量部。客户有特殊答复要求的，质量部负责组织答复。 质量部将各部门（生产车间、采购、技术等部门）的分析改善汇总并反馈给营销支持科。 对于客户反馈双方均无法提供有效证据证明真伪的，由财务部、质量部、仓储物流科三方共同对 涉事物料的库存帐、卡、物一致性进行盘点。 （生产车间不允许留存计划外的多余物料） 。 盘点结果与客户反馈结果一致为质量问题。 库房账物相符为客户信息不准确。 盘点结果无法与反馈一致且账物不符的为仓库管理问题。 1. 各部门问题分析和改善统一使用“ 8D 报告” 措施要包含： 临时措施：生产现场、库存产品的处理。 根源分析、纠正措施、预防措施。 考核见“第 5 条考核” 技术部对客户反馈的技术问题进行分析，并将分析结果改善方案反馈给客户 5.考核 考核流程 ? 质量部每周统计客户反馈责任部门，发给物流部。 、 物流统计每项所产生的运费和损失并回复质量部。 考核信息由质量部长和总经理签字后发给财务进行考核。 客户反馈制定措施的考核。 ? 对在规定时间内不能制定措施或改善计划的部门领导考核 10 元/ 天。 对在指定时间内不能按措施或计划执行的部门领导考核 20/ 天。 3 对责任操作者的考核 责任部门主管按以下考核标准分解考核指标， 3 个工作日内完成对责任都的落实，并将结果反馈质量部。 4 物流费用考核原则 : 发生费用（元） 承担比重（部门总费用比例） 部门主管 责任者 100 以内 发生费用× 20% 发生费用× 80% 101-500 {100+( 发生费用 -100) ×50%}× 20% { 100+( 发生费用 -100) × 50%}×80% 501 以上 {300+( 发生费用 -500) ×40%}× 20% {300+( 发生费用 -500) × 40%}×80% 6．相关表单 《 补/换 /退货申请单 》 《问题反馈分析改善表》