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客户关系管理复习资料 左 毅 一． 名词解释 客户关系管理： CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支 持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以 客户 为中心 ，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 关系营销： 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、 竞争者、 政府机构及其他公众发生互动作用的过程， 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 让渡价值 ：让渡价值 =客户总价值 - 客户总成本 客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。 客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。 顾客份额： 顾客份额， 也可形象地称为 钱袋份额 ，是指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。 客户生命周期： 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始， 直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户生命周期是产品生命周期的演变， 清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 客户终生价值： 也称为客户寿命期价值， 是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。 7.RFM 分析法： RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客 户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 客户金字塔模型： 就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户， 以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上， 也就是说细分出客户层级 （铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户） 。 定制营销： 也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜 在的细分市场， 并根据每一位客户的特定要求， 单独设计、 生产产品并迅捷交货的营销模式。 10. 频次营销： 是指企业采取一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品， 以提升销量（奖 励频繁采购或大量的顾客） 。 大众市场营销： 由于客户群体的需求无差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群体的需求。 客户满意： 客户满意是指一个人通过对一种产品的感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户忠诚： 一种从行为的角度，将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种 重复购买的行为； 另一种基于态度的观点， 把客户忠诚定义为对产品或者服务的一种偏好和依赖。 14 ．基本期望： 客户认为理应从产品 和服务中得到满足的本需要。 15 ．潜在期望 ：超出基本期望的、客户并未意识到而确实存在的需要。 二．非名词解释题 客户关系产生的原因： 客户资源价值的重视（管理理念的更新） ，客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 客户关系管理的内涵 ：理念，技术，实施。 ．交易营销与关系营销的区别 交易营销 关系营销 关注一次性交易 关注保持客户 较少强调客户服务 高度重视客户服务 有限的客户承诺 高度的客户承诺 适度的客户联系 高度的客户联系 质量是生产部门所关心的 质量是所有部门都应关心的 4.IDIC 模 型 概 述 ：（ 1 ）， 识 别 你 的 客 户 （ identify ） (2), 对 客 户 进 行 差 异 分 析 （ differentiate ） (3), 与客户保持互动（ interactive ）（ 4），调整产品与服务以满足每 个客户的需要 5. 客户终身价值的衡量维度，组成和矩阵？ 答：客户维持时间维度。企业通过维持与客户的长期关系， 建立高的客户维持率，从而 获得较高的客户终生价值； 客户份额维度。 是指一个企业所提供的产品或服务占某个客户 总消费支出的百分比。 要获得最大的客户终生价值， 不仅需要有高的客户维持率， 更要有 高的客户份额。 客户份额应该是衡量客户终生价值的一个重要指标； 客户范围维度。 显然 企业总的客户终生价值的大小与它的客户范围直接相关。 从客户范围维度出发， 要求企业 必须清楚它的现有客户是谁，同时注意开拓潜在客户。 CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6 CLV1——客户初期购买给企业带来的收益。 CLV2——以后若干时间内客户重复购买以及由于客户提高支出分配（钱包份额）为企 业所带来的收益。 CLV3——交叉销售带来的收益 （客户在长期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服 务）。 CLV4——由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合， 使得服务成本降低 并能原谅某些失误及提高营销效果所带来